A Credit Performance é a primeira e única revista especializada na indústria brasileira de crédito e cobrança. A publicação é idealizada pela CMS - Credit Management Solutions, a organização líder em interação e conteúdos da indústria latina de crédito com atuação em 19 países da América e Europa, e conta com o apoio do Instituto GEOC e Serasa Experian. Com periodicidade trimestral e tiragem de 5 mil exemplares, a Revista oferece conteúdo especialmente desenvolvido para executivos líderes de grandes corporações e empresas da área. Distribuição exclusiva e gratuita. CONSELHO EDITORIAL: Adilson Melhado, Elane Cortez, Jefferson Viana, Luis Carlos Bento, Pablo Salamone, Paulo César Costa, Paulo de Tarso, Paulo Gastão, Ricardo Loureiro, Sergio Bahdur, Victor Loyola, Victoria Iturrieta, Wagner Montemurro. REDAÇãO: Cristiane Moraes Camila Balthazar Olívia Mussato Kathlyn Pereira Editora e jornalista responsável: Elane Cortez MTB 0000687|MA REVISÃO E COLABORAÇÃO: Mariana Oliveira E-mail da redação:
[email protected] Diagramação: Leandro Hoffmann www.hoffmannestudio.com FOTOS: Paulo Bau Mariana Oliveira Comercial: Madleine Rose M. Sprocatti
[email protected] Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013
P04 Comitê Editorial P05 Editorial P06 COM A PALAVRA
JUNHO 2014
#20Sumário P22
Victor Loyola, membro do comitê editorial, analisa o mercado de crédito nos últimos 10 anos e introduz nossa matéria de capa.
CAPA
10 ANOS DE CRÉDITO
O boom de desenvolvimento vivenciado principalmente na última década modernizou o setor , que se reiventou com novas tecnologias e desenvolvimento de capital humano. E há muito mais por vir.
P12 PONTO DE VISTA
SOBE A INADIMPLÊNCIA, AUMENTA A DEMANDA POR GENTE ESPECIALIZADA, artigo de Carolina Ottoboni.
P32 IDEIAS E TENDÊNCIAS
HORA DE ARRUMAR A CASA, artigo de Rogeria Gieremek
P28 NOVIDADES E AGENDA
P08
ENTREVISTA
RICARDO AMORIM O economista, consultor e apresentador de TV levanta discussões importantes no cenário econômico e do crédito brasileiro.
Confira as principais notícias rápidas da indústria de crédito e cobrança, além de se programar para os próximos eventos da CMS em todo o mundo.
P14
ACONTECEU NO MERCADO
COBRANÇA QUE ULTRAPASSA FRONTEIRAS A INDÚSTRIA CONECTADA: Um resumo dos principais eventos promovidos no primeiro semestre de 2014.
P38 OPINIÃO
Recuperação de crédito entra em uma nova fase por Jefferson Frauches Viana
P40 DESTAQUES
PORTABILIDADE DO CRÉDITO
As novas regras entraram em vigor no início de maio de 2014 e são debatidas entre os players do mercado. Na prática, o que mudará? Como as instituições financeiras podem se adaptar?
P44 CARREIRA
HEADHUNTERS PROCURAM
P18
SEGMENTO E GLOBALIZAÇÃO
DO BRASIL PARA O MUDO Acostumadas a dividir o espaço financeiro interno com grandes bancos internacionais, agora as entidades financeiras, como Itaú e Banco do Brasil, buscam cada vez mais novos horizontes fora do país.
P30
Especialistas na busca de executivos sabem o que querem e atender as demandas de um mercado específico como o de C&C pode fazer com que uma grande oportunidade se apresente.
Credit Performance, a revista da indústria de crédito e cobrança. www.creditperformance.com.br
P46 SOFISTICAÇÃO & LUXO
Credit Performance é uma publicação da CMS – Credit Management Solutions. Todos os direitos reservados, proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização.
tendência de luxo é investir em experiências e certa exclusividade.
CONSUMO DE EXPERIÊNCIAS: A nova
P50 PELO MUNDO
BELO HORIZONTE: A
terra de Milton Nascimento, da boemia e da boa comida será também sede do próximo Congresso Regional de Crédito e Cobrança.
PROGRESSO E DESENVOLVIMENTO
Bolha Imobiliária? Euforia no mercado de financiamento imobiliário fez emergir a discussão sobre uma possível bolha. Mas os especialistas são categóricos: bolha, só se for de oportunidades.
P34
TENDÊNCIAS
TECNOLOGIA DE BOLSO
Aplicativos mobile e softwares desenvolvidos para funcionar no seu celular voltados à indústria de C&C. Descubra quais as características e os benefícios de cada um deles.
Credit Performance
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COMITÊ EDITORIAL A Credit Performance reuniu um time de grandes nomes do mercado de Crédito e Cobrança, que a partir dessa edição integram a revista e ajudarão a definir os melhores conteúdos que a indústria de C&C vai discutir nos próximos trimestres. Veja quem são eles:
Jefferson Viana
Luis Carlos Bento
Paulo Gastão
Ricardo Loureiro
Presidente da Way Back
Diretor-Presidente da PG Mais Resultado
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Credit Performance
Presidente da Intervalor
Expert
Pablo Salamone Presidente da CMS
Sérgio Bahdur
CEO da Quantum Strategics
Paulo César Costa Presidente da PH3A
Victor Loyola
Sócio Executivo da Becrux Ativos de Crédito
Paulo de Tarso
Sócio Fundador da Consultoria Analytics for Life
Wagner Montemurro
Sócio Presidente da Unioneblue
Editorial
O lado humano do crédito
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Elane CORTEZ Editora da Credit Performance e Gerente de Desenvolvimento Corporativo Brasil da CMS
e lembro de quando eu era criança, no Maranhão dos anos 80, do quanto era difícil para nossa familia adquirir um eletrodoméstico, como uma geladeira ou uma televisão nova. Ainda na adolescência, artigos como micro-ondas e DVD eram considerados de luxo e nós tínhamos que nos reunir na casa dos amigos mais “afortunados” para assistir a um filme que acabava de ser lançado. Viajar para o exterior ou comprar um carro, então, era uma realidade distante não só da minha casa, mas da maioria da população. Hoje, olho para essa época e percebo espantada como tudo isso mudou em um curto intervalo, em vez de levar gerações. Por mais que o meu Estado continue lamentavelmente disputando os últimos lugares no IDH – Índice de Desenvolvimento Humano, não se pode negar que esse poder de consumo lá, e em todo o território brasileiro, ganhou ares de inserção e se espalhou por várias camadas a ponto de até provocar a mobilidade social e ascensão de uma nova classe média. Obviamente, a estabilidade da moeda foi o marco zero para que tudo isso fosse possível, mas é especialmente graças ao fomento e ampliação do crédito que hoje essa história contada no início é vista de maneira bucólica e tão distante do cenário atual. Em meu primeiro editorial na Credit Performance, gostaria de ressaltar o
poder que temos nas mãos. Nosso trabalho é pensar não somente na lucratividade de nossas empresas, ferramentas que turbinarão nossos processos e estratégias de crescimento, mas especialmente no lado humano desse mercado. Na capacidade que temos de criar, reinventar e enfrentar desafios para mudar e melhorar a vida de inúmeras famílias que dependem do crédito para igualmente crescer em oportunidades. E claro que também é nossa responsabilidade ensiná-las a usar esse benefício com parcimônia e sabedoria, para a própria sustentabilidade do negócio. É um privilégio falar, escrever e me comunicar com os líderes de uma indústria que há muito pouco tempo engatinhava e que, em cerca de 20 anos (em especial nos últimos 10), alcançou um desenvolvimento espantoso. E o melhor disso é que tem toda uma trajetória pela frente. Em outubro de 2014, o Congresso Nacional de Crédito e Cobrança completa uma década e é com base em tudo o que passou que nos sentimos habilitados para traçar os rumos dos próximos dez anos. Por isso, a edição 20 da Credit Performance traz a análise de especialistas e mostra uma retrospectiva dos principais fatos que integram essa história. Por trás dela há orgulhosamente a história não contada de milhões de brasileiros.
Boa leitura!
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Com a palavra
A evolução da indústria em 10 anos
Victor Loyola Sócio-Executivo da Becrux e membro do Comitê Editorial da Credit Performance
cimento da indústria, pois permitiu acesso a financiamento relativamente barato a um público outrora fora do mercado, que se beneficia de taxas menores em relação a um empréstimo tradicional. Para quem concede, é também uma alternativa interessante para reduzir o risco de concessão e evitar o calote, bastante mitigado pelo débito em folha.
J
á se passaram 10 anos desde o primeiro e pioneiro Congresso Nacional de Crédito e Cobrança organizado pela CMS no Brasil. Nesse período, a participação do crédito ao consumo em relação ao PIB subiu de 7% para 23%, atingindo um estoque de quase R$ 1 trilhão ao final do ano passado, representando um fantástico crescimento de 766% em relação a 2004. Números tão reluzentes refletem a revolução experi6
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mentada pela indústria, um dos principais motores da economia, ao longo desse início de século. Não seria absurdo comparar essa transformação à passagem da infância para adolescência, nosso estágio atual. Antes de projetarmos o que esperar dos próximos 10 anos, é importante detalhar o contexto da ascendente trajetória do segmento. A concepção do crédito consignado público, e na sequência, do privado, foi um dos grandes catalisadores do cres-
O crescimento robusto da indústria automobilística aliado ao incremento de renda e mobilidade social tornaram o financiamento de veículos o segundo carro-chefe do mercado de crédito, ao lado do consignado. Muitos bilhões de reais foram concedidos a todos os segmentos da população, financiando carros novos e usados e, em muitos casos, de maneira irresponsável. Algumas instituições chegaram a adotar políticas de crédito desconectadas da realidade, permitindo financiamento de 100% do carro usado em até 60 meses. Nesse caso, o resultado desastroso era uma questão de tempo, e felizmente, o mercado conseguiu absorver as perdas sem que houvesse um efeito dominó. Hoje, com a economia andando de lado, a indústria automobilística patinando e as grandes instituições calejadas pela experiência da alta da inadimplência, o financiamento de veículo não brilha como antes e seu crescimento acompanha o ritmo da inflação. O nível de bancarização cresceu muito nos últimos anos, mas estima-se que atinge somente 55% da população economicamente ativa. Há um grande espaço para crescimento, particularmente nas classes C, D e E, que,
mesmo não vinculadas formalmente a um banco, participam da indústria por meio de cartões ‘private label’ e financeiras de menor porte, a partir de taxas de juros obviamente altíssimas. Os cartões de crédito se proliferaram como meio de pagamento, sendo hoje sua forma majoritária, à frente do débito e dos cheques e rivalizando com o dinheiro em espécie. Isso não significa que ele seja no Brasil um produto de crédito, tal como ocorre em outros países. O cartão e o cheque especial - esse uma jabuticaba tipicamente brasileira - são detentores de taxas de juros ao consumidor extremamente elevadas, o que dificulta sua utilização contínua. Experimente passar alguns meses seguidos no rotativo. Por conta disso, esses produtos não se consolidam quando o volume concedido de crédito é levado em consideração. Sua relevância não ultrapassa 15% do total de estoque do universo do crédito ao consumidor. Essa situação de taxas altas permaneceu como realidade ao longo dos últimos 10 anos, a despeito de algumas tentativas fracassadas do governo em patrocinar uma redução forçada. A equação não é simples de resolver, dada a pouca elasticidade do preço.
indústrias correlatas: sistemas de crédito, cobrança, modelagem, enriquecimento de informações, postagem. Os bureaus de crédito progrediram de maneira extraordinária, criando produtos e serviços compatíveis com o que há de mais sofisticado no mundo. A lei do cadastro positivo foi regulamentada, mesmo que de maneira capenga, e hoje é uma realidade, ainda que seus benefícios demorem a se materializar. O mercado secundário também foi concebido: empresas e investidores que atuam na compra de carteiras de crédito ativas e já lançadas a prejuízo passaram a fazer parte da ‘paisagem’. Em suma, as áreas relacionadas a crédito e cobrança ganharam relavância nas organizações e seus profissionais têm sido cada vez mais
tradicionais indicadores de inadimplência e perdas de crédito. A busca pela melhor eficiência operacional nos grandes bancos está reverberando em todas as indústrias correlatas, que são diretamente impactadas. O que é redução de despesas para um cliente, é redução de receita ao fornecedor. O desafio da eficiência nos diversos segmentos da indústria será fenomenal. Os níveis de endividamento do consumidor atingiram um patamar elevado, que não denotam um ambiente de crise, tampouco permitem que o crescimento anterior se sustente. Dependente que é da macroeconomia, o segmento terá que se ajustar aos caminhos que a economia brasileira trilhará daqui para frente, não mais como motor do crescimento, como foi até há pouco tempo, mas como parte de uma engrenagem mais complexa. O bom uso da informação, tratado por áreas conhecidas como ‘Analytics’, ‘Modelagem’, ‘Business Intelligence’, será vital em um mundo onde cada centavo a mais na receita ou a menos na linha de perdas ou despesa será fundamental para a própria sobrevivência. Nesse aspecto, em geral todos acham que fazem bem, mas todos podem fazer melhor.
“Os bureaus de crédito progrediram de maneira extraordinária, criando produtos e serviços compatíveis com o que há de mais sofisticado no mundo.”
Falando em relevância, quem ganhou importância nos últimos anos foi o crédito imobiliário, que passou de ‘quase nada’ para 7% do PIB e hoje é o produto de maior volume dentro da gama de opções de crédito ao consumo. É pouco quando comparado à sua participação nos países desenvolvidos, mas hoje é o único que mantém crescimento firme na casa dos dois dígitos. Seu filho adotivo, o chamado ‘home equity’, financiamento pessoal que vincula o imóvel como garantia, ainda é incipiente no Brasil e deve crescer nos próximos anos. O mercado financeiro experimentou forte concentração, com os cinco maiores bancos representando quase 80% de ‘share’ em qualquer indicador, o que não é necessariamente bom para o consumidor. Surgiram os correspondentes bancários e muitos deles se profissionalizaram, assim como as empresas de cobrança, que ainda não enfrentaram um processo de consolidação. ‘Software houses’ se desenvolveram para atender as diferentes necessidades das
valorizados, pela amplitude de experiências e aprendizado que elas proporcionam. Agora, dar pitacos sobre os próximos 10 anos de um adolescente quase chegando à idade adulta é um tanto arriscado, pelas inúmeras possibilidades que essa fase da vida normalmente nos apresenta. Podemos manter a analogia para o segmento de crédito, mas alguns desafios são bastante claros. Como efeito colateral da crise de 2008, as instituições financeiras estão bastante pressionadas para incrementar o nível de retorno sobre o capital, além de estarem sob holofotes em diferentes aspectos regulatórios. Isso aumenta a importância das áreas de gestão de risco e obrigará seus profissionais a atuarem cada vez mais alinhados ao P&L, não se restringindo apenas aos
O desafio do preço, cedo ou tarde, terá que ser enfrentado. O crédito ainda é muito caro por essas bandas e em algum momento a continuidade de um crescimento sustentável passará por uma adaptação da indústria a ‘spreads’ menores. Isso tem ocorrido mais por mudança de mix (produtos mais baratos crescem mais) do que propriamente por redução nos preços, mas espera-se que essa expectativa se converta em realidade. Não por decreto, pois a queda nas receitas não tem contrapartida imediata em outras linhas, então não se trata apenas de uma questão de vontade, mas de resultado. Todos têm que prestar contas a acionistas e investidores. O caminho é longo. A passagem da adolescência para a idade adulta normalmente ocorre com alguns percalços, obstáculos que transpostos conferem maturidade ao protagonista. Essa é a única certeza dos próximos 10 anos. •
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Entrevista
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Ricardo Amorim Economista formado pela USP e pós-graduado em Administração e Finanças Internacionais pela ESSEC de Paris.
VAI PIORAR, PARA DEPOIS MELHORAR Por Cristiane Moraes
“O
que podemos esperar do cenário de crédito brasileiro nos próximos meses?” Essa é a grande pergunta de todos no mercado. Como pano de fundo, há uma economia instável e muitas indefinições sobre o futuro do país. A verdade é que o impulso econômico que viria com a Copa do Mundo não aconteceu, ou pelo menos não mostrou ainda seu retorno, e as manifestações e greves identificam um cenário em que os brasileiros urgem por mudanças. Infelizmente, vai ser preciso um pouco mais de paciência, já que 2014 é um ano eleitoral e só haverá uma visão clara do futuro em 2015. Para tentar entender melhor o que teremos pela frente, a Revista Credit Perfomance entrevistou um dos mais renomados economistas do país, Ricardo Amorim. Para o especialista, o Brasil não tem expectativas de crescimento muito otimistas; mesmo assim, ainda existe espaço para a indústria de C&C crescer, como por exemplo, no crédito imobiliário. Um dos grandes nomes do 10º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, que acontece nos dias 21 e 22 de outubro, em São Paulo, Ricardo Amorim é economista formado pela USP e pós-graduado em Administração e Finanças Internacionais pela ESSEC de Paris. Atua no mercado financeiro como economista e estrategista de investimentos há mais de 20 anos, com passagens por
Nova York, Paris e São Paulo. O palestrante é presidente da Ricam Consultoria e também um dos debatedores do programa Manhattan Connection, da Globo News. Credit Performance - Como você enxerga o cenário macroeconômico do Brasil atualmente? Ricardo Amorim - Sobre 2014, é importante separar dois pontos: primeiro, a economia como um todo e depois os eventos esporádicos, ou seja, a Copa e as Eleições. Sobre o primeiro aspecto, o desempenho da economia será parecido com que aconteceu nos últimos três anos - cerca de 2% de média de crescimento. A inflação deve ficar na faixa de 6%, também como nos últimos anos. Já sobre o contexto atípico, a Copa deveria ter um efeito positivo sobre o crescimento do País, trazendo três impactos importantes: expansão do investimento em infraestrutura, atração maior do número de turistas e aumento no fluxo de comércio exterior. Porém, o problema é que, no Brasil, todos esses efeitos vão ser menores do que costumam ser. Isso porque em termos de infraestrutura não fizemos nem a quantidade, nem a qualidade dos investimentos que tradicionalmente são gerados. A grande solução de infraestrutura da Copa foram os feriados, para melhorar o trânsito, e é no final, uma solução com fundo negativo para o crescimento, já que a produção e
as vendas não acontecem nesses períodos inativos. No turismo, também não teremos o volume almejado porque as manifestações, que começaram desde a Copa das Confederações, assustaram muito os visitantes de outros países. O impacto negativo de imagem trará um bônus menor do que se esperava e já está embutido no crescimento previsto para esse ano. CP - E sobre as eleições e políticas econômicas desse ano? RA – As eleições acabam gerando incertezas, que são negativas para os investimentos. Por exemplo, projetos de parcerias público-privadas, que são uma forma importante e positiva de infraestrutura, acabam não acontecendo porque ninguém quer fazer um contrato com um governo que pode estar saindo. No momento em que o maior gargalo do Brasil é infraestrutura, as eleições acabam trabalhando contra, desestimulando investimentos nesse setor, principalmente porque muitos empresários estão esperando ter um pouco mais de clareza sobre qual será a linha econômica do próximo ano. Até porque o modelo atual de crescimento econômico brasileiro, independentemente das eleições, vem dando sinais de esgotamento. Nos últimos 10 anos, o Brasil privilegiou basicamente o consumo em relação à produção. A consequência foi que, na última década, as vendas no varejo cresceram mais que a indústria. De Credit Performance
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Entrevista
três anos para cá, entretanto, o varejo vem desacelerando progressivamente, ou seja, o último pilar de crescimento, que é o consumo, vem perdendo força. O fato é que paramos de gerar emprego e isso significa que o consumo vai perder ainda mais força, como os números vêm mostrando. O ponto fundamental é que, ganhe quem ganhar a eleição, necessariamente no próximo mandato devemos ter uma mudança de política econômica, que vai precisar lidar com fatores que limitam nossa competitividade e produtividade - desde reforma tributária a investimento em infraestrutura. Mas, para isso, o governo precisaria cortar gastos públicos, desburocratizar e melhorar o ambiente de negócios no Brasil. Enfim, existe uma série de desafios que o Brasil está postergando há muito tempo e que não dá mais para levar dessa forma. CP - Tivemos um grande boom de crédito nos últimos anos, o que foi importante para o país. Você é favor de fomentar o crescimento do PIB com o crédito? RA - O crédito deve ser um dos componentes do processo de crescimento de um país. Na essência, o crédito nada mais é do que redirecionar recursos de pessoas e empresas que têm um excesso de poupança, para empresas que têm um excesso de consumo, por parte das pessoas, ou de investimento, por parte das empresas. Só não acho que é possível ser esse o principal vetor de crescimento de um país. O que acaba acontecendo, particularmente no crédito ao consumo, é que as pessoas chegam a um nível de endividamento insustentável. Nós, brasileiros, ainda não chegamos a esse nível. Na média, um brasileiro deve 20 vezes menos que um consumidor norte-americano. Por outro lado, a renda do americano é cinco vezes maior. Qual é o problema do Brasil? Não é excesso de endividamento, ainda. O problema é que, como temos taxas de juros muito mais elevadas que no resto do mundo, para uma dívida de mesmo tamanho e de mesmo prazo de financiamento, a prestação acaba ficando maior no Brasil. 10
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“Ganhe quem ganhar a eleição, necessariamente no próximo mandato teremos uma mudança de política econômica, que vai precisar lidar com fatores que limitam nossa competitividade e produtividade, desde reforma tributária a investimento em infraestrutura”. CP - Desde que acompanhamos as notícias internacionais sobre bolha imobiliária nos EUA e na Espanha, os brasileiros ficam com “um pé atrás” para tratar do assunto. Muitos especialistas dizem que o Brasil não corre esse risco. Qual é a sua opinião? RA - Por que os imóveis subiram tanto nos últimos oito anos? Por uma razão muito clara: o número de compradores cresceu exponencialmente à medida que passamos a ter financiamento imobiliário. Em 2004, o total de crédito imobiliário era apenas 1% do PIB e hoje está em 8%. O que significa na prática? Como a procura por imóvel aumenta, é natural que os preços subam. Mas será que os preços hoje no Brasil são muito altos quando comparados a padrões internacionais? Fiz uma pesquisa e cheguei à conclusão de que a resposta é não. Analisei diversas cidades em 123
países, medi o que era o preço médio de um imóvel de 90m2, em bairros nobres e na periferia, e dividi esse preço pela renda líquida. A minha conclusão - levando em conta as 12 cidades brasileiras verificadas em termos de preço dividido pela capacidade de pagamento - foi de que o Brasil ocupa a posição 43 em preço de imóvel. O Brasil não está absurdamente caro, ao contrário do que a gente costuma achar. É que a comparação normalmente é feita com países onde os imóveis são os mais baratos no mundo, como Estados Unidos e países da Europa, que recentemente estouraram a bolha. Estudei todas as bolhas imobiliárias que estouraram no mundo de 1900 para cá. Foram 97 no total, entre regionais e nacionais. Elas eram sempre causadas por um grau de endividamento muito
grande, ou seja, mais que 50% do PIB em crédito imobiliário, o que não é nem próximo do nosso caso. CP – Ainda falando sobre crédito, você acredita que o Cadastro Positivo poderia contribuir para que o brasileiro tivesse crédito de melhor qualidade? RA - Sou muito favorável, e acho que existem duas medidas recentes que são muito importantes. Uma delas é o Cadastro Positivo, no qual ainda estamos engatinhando, mas é algo importante porque isso faz “separar o joio do trigo”. Hoje, as instituições voltadas para pessoas físicas trabalham com modelos de estatísticas, o que significa que o bom pagador acaba sendo penalizado e pagando parte da conta do mal pagador.
da, principalmente por quatro fatores: aumento do preço da exportação de matérias primas, queda no preço das importações (especialmente vindas da China), entrada de capital estrangeiro e a última, que é a atração de talentos para o Brasil. Uma das grandes novida-
formas dessa conta fechar: importando mais, e elevando a inflação. Com a pressão da inflação nos últimos anos, tivemos que aumentar os juros. Uma sucessão de erros que levou o ciclo a piorar e o resto foi esgotamento do próprio ciclo. CP - Na sua visão, quais são as expectativas para o setor de crédito e cobrança para 2014-2015? RA - O mais importante é mostrar que nós ainda temos um potencial de expansão de crédito muito importante, mas a curto prazo vamos ter algumas pressões. Ano que vem, creio que o Brasil não deve crescer nem 2%, porque teremos dois ajustes importantes: um será para lidar com pressões inflacionárias - costumo brincar que o mercado inflacionário no Brasil está alto e grávido. Grávido porque há uma série de preços que o Brasil controla já faz 2-3 anos que sobem pouco ou não sobem. Estou falando de gasolina, energia elétrica, transporte, etc. O problema é que essa defasagem terá que ser respondida em algum momento. E a hora que subirem, essas tarifas vão pressionar ainda mais. Isso vai exigir um novo choque de elevação de juros, tendo um impacto para o mercado de crédito. O segundo aspecto é que existe o problema das contas públicas. O governo fez uma série de medidas, como exemplo da gasolina, para manter o combustível mais barato em comparação ao preço internacional e quem paga essa conta é a Petrobras. Passadas as eleições, o governo terá que fazer um racionamento de energia – vai reduzir o crescimento brasileiro – e vai precisar recompor as reservas das hidrelétricas, o que vai gerar um custo enorme. Isso tudo vai exigir redução de gastos do governo em outras áreas ou aumento de imposto. O quadro de emprego tem piorado e isso significa potencialmente ter um novo ciclo de elevação de inadimplência no Brasil, que torna novamente o setor de cobrança mais importante. Enfim, o cenário de crédito no Brasil no longo prazo será muito favorável, mas a curto prazo, provavelmente, as coisas vão ficar um pouco mais difíceis, antes de melhorarem.•
“O cenário de crédito no Brasil no longo prazo será muito favorável, mas a curto prazo, provavelmente, as coisas vão ficar um pouco mais difíceis antes de melhorarem”.
Outra medida é a portabilidade do crédito. Isso é importante para aumentar a competição entre as instituições financeiras, o que do ponto de vista do consumidor, é positivo porque pode levar a uma redução no custo de crédito. Valor ainda muito elevado no Brasil, devido à taxação que também precisa ser revista.
des nos últimos anos foi a volta de brasileiros que estavam fora, inclusive eu. A cada 18 empregos formais no Brasil, um é ocupado por um estrangeiro, isso sem falar em imigrantes ilegais. Essas pessoas trouxeram capacidade produtiva para o país e tudo isso fez o Brasil crescer mais.
CP - Em 2009, a Revista The Economist publicou a capa com o título BrazilTake Off (Brazil decola), mostrando que o país tinha um grande potencial de crescimento. No ano passado, a mesma revista publicou uma nova matéria dizendo que o caminho foi errado. Existia um otimismo exagerado ou hoje o clima é muito pessimista? RA - Foi uma soma de diversos fatores. Sim, existia um otimismo exagerado. A revista The Economist disse na época que “o Brasil melhorou e resolveu muitos problemas”. Na minha opinião, o País nunca chegou a resolver a maior parte dos principais problemas estruturais, como carga tributária (é a terceira mais alta em 156 países emergentes) e os serviços públicos, como a educação. Uma pesquisa da mesma revista apontou que, de 40 países, o Brasil ocupa o 39º lugar em qualidade de educação.
Além disso, temos um aspecto demográfico positivo. Nos últimos 10 anos, houve um aumento da população de idade ativa e uma queda da população que tem que ser sustentada. Tudo isso fez com que o crescimento brasileiro, de 2004 a 2010, tivesse uma média de PIB de 5% ao ano, duas vezes a média dos anos anteriores.
Nós aproveitamos um cenário externo, que não era muito favorável, e saímos ganhando ao longo da última déca-
Porque então desacelerou de lá para cá? Justamente pelo excesso de mão de obra, e porque não investimos suficiente em infraestrutura. Aliado a isso, vem a política econômica. O governo cometeu vários erros. O pior deles foi passar o recado de que não vê com bons olhos o âmbito privado, e tomou medidas visando reduzir a rentabilidade em vários setores, como energia elétrica, mineração, petróleo e até bancário. Isso fez com que os empresários se assustassem e reduzissem seus investimentos. Se de um lado, tínhamos emprego indo bem com salário crescendo, de outro, a produção não acompanhava. Só havia duas
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Sobe a inadimplência, aumenta a demanda por gente especializada Carolina Ottoboni Associate & partner da asap recruiters, empresa de recrutamento e seleção de executivos.
sob controle a aumentar a rentabilidade da carteira de produtos, podendo vetar, aumentar ou cancelar subsídios.
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ma constante no mercado financeiro brasileiro é a preocupação com a inadimplência do consumidor, o chamado risco de crédito. Se por um lado, a procura por financiamentos e créditos pessoais aumenta, sobretudo no setor varejista, os riscos acompanham essa elevação. As instituições financeiras intensificam suas buscas por capital humano qualificado, visando um melhor controle estatístico de sua carteira de clientes. Falando em análise de riscos, é necessário entender o escopo de trabalho desse profissional. Fundamentalmente, os planos preponderantes são: concessão e manutenção de crédito, cobrança e detecção de fraude. Neste sentido, o perfil costuma ser formado no campo das ciências exatas, como estatística, matemática e engenharia. O objetivo das empresas a partir desse acompanhamento é a criação de “modelos estatísticos” e políticas de crédito, que visam reduzir ou manter as perdas
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As decisões derivam de inúmeros estudos e análises, sendo uma delas a análise do comportamento dos proponentes de crédito, que gera uma segmentação de clientes, separando os bons dos maus pagadores, abrangendo pessoas físicas e/ou jurídicas. É o que chamamos de “Behavior Scoring”. Tais modelos de inferências, além de determinarem o nível de exposição ao risco de inadimplência, fazem um mapeamento do mercado, protegendo a linha de crédito da instituição. As entidades reguladoras do segmento também legitimam um dos pontos mais importantes para o escopo do profissional, que tem que estar antenado às normas e modelos de parâmetro internacionais – como o PD (Probability of Default), o LGD (Loss Given Default) e o EAD (Exposure at Default) – congregados pelo Comitê de Supervisão Bancária da Basiléia (SUI), estabelecido há quatro décadas como principal órgão controlador do setor. Isso impacta diretamente em um dos principais requisitos de recrutamento do mercado, o domínio do idioma inglês,
carência presente em parcela considerável dos executivos. Outro requisito para o profissional da área de risco de crédito é o perfil analítico, uma vez que as atividades envolvem manipulação de banco de dados para extração e análise de informações sobre risco e retorno. As estruturas organizacionais têm mudado bastante nos últimos tempos, dialogando com o perfil macro do consumidor brasileiro, que alterna temporadas de maior e menor procura ao crediário. Outra atividade comum, que acompanhamos rotineiramente, é a formação de grandes conglomerados financeiros, decorrentes de vendas e fusões empresariais, o que estimula a presença do profissional de risco neste cenário. Essa atuação mais estratégica e especializada requer competências que vão além do conhecimento técnico. Uma tendência que se observa é a busca por pós-graduações em Administração, Finanças, Matemática Aplicada e Gestão de Negócios, a procura por um profissional que domina questões de governança operacional. Hoje, com o mercado aquecido e evidente escassez de especialistas, é gerada uma rotatividade pontual de capital humano, em que os reajustes salariais giram em torno de até 30% nas contratações. •
Aconteceu no Mercado
EVENTOS CMS SÃO MARCO DE SUCESSO NO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2014 14
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Fortaleza, Curitiba e São Paulo foram palcos de encontros entre os principais especialistas e tomadores de decisão da indústria de C&C.
Por Olívia Mussato
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ara evidenciar o potencial de crescimento da indústria em cada região, e propiciar o encontro entre os principais líderes de todo o Brasil, a trajetória de eventos CMS englobou mais cidades no circuito de 2014, e criou novas oportunidades de negócios e consolidação de alianças pelo País. Em abril, Fortaleza foi sede do 2º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Norte e Nordeste. Por sua vez, em maio, a capital paranaense recebeu a primeira edição do Congresso Regional de Crédito e Cobrança Curitiba e São Paulo foi sede do Seminário Internacional em cobranças com a estadunidense Astrid Rial. Segundo o presidente da CMS, Pablo Salamone, a troca de experiências possibilitada pelos Congressos e Seminários é de grande importância, pois faz valer a máxima de que o conhecimento é um bem ainda mais precioso quando compartilhado. “Estamos felizes pelo êxito dos eventos e pelo apoio de parceiros e patrocinadores concretizados no primeiro semestre do ano. Com base na experiência de Fortaleza no ano passado, coordenamos os quatro eventos regionais e ampliamos nosso portfólio de produtos. Seguiremos surfando na onda do crescimento para explorar mais oportunidades em cada canto do Brasil”, comenta Salamone. Os principais líderes do setor econômico-financeiro de todo o País estiveram presentes nos eventos CMS, participando dos painéis de discussão e registrando suas impressões e expectativas relacionadas às oportunidades
Pablo Salamone, presidente da CMS, e grandes líderes da indústria reunidos durante o 2º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Norte e Nordeste, em Fortaleza.
de desenvolvimento para a indústria. O economista e ex-presidente do Banco Central, Gustavo Loyola, foi o orador máster do Congresso Norte e Nordeste e analisou a economia brasileira em um ano tão atípico como 2014. Também em Fortaleza, o superintendente de Recuperação de Ativos do Banco do Nordeste, Romildo Rolim; o diretor de Gestão de Fundos, Incentivos e Atração de Investimentos da Sudene, Henrique Jorge Tinoco de Aguiar; Francisco de Freitas Cordeiro, presidente da CDL Fortaleza; Laércio de Oliveira Pinto, diretor de Cadastro Positivo da Serasa Experian; Venâncio de Freitas, presidente do Sindicato das Empresas de Cobrança do Estado do Ceará e o presidente do Intervalor, Luis Carlos Bento, foram alguns dos especialistas que protagonizaram o evento na Terra
do Sol. “A realização dos encontros é de grande importância, pois além de aumentar o networking entre executivos do segmento, dissemina conhecimento e compartilha as melhores práticas entre os participantes. Tudo isso contribui para a melhora e eficiência do crédito no Brasil.”, comenta o ex-presidente do Banco Central, Gustavo Loyola. O educador financeiro Gustavo Cerbasi abriu o Congresso de Curitiba, promovendo a discussão sobre a responsabilidade na gestão do ciclo do crédito. “A melhor maneira de prever o futuro é construí-lo. É preciso estimular o crédito mais inteligente, mais criativo, voltado para a produção e não apenas para o consumo”, sintetizou o consultor em referência ao escritor Peter Drucker.
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Aconteceu no Mercado
Outros líderes marcaram presença na agenda sulista: Cristiano Malucelli, presidente do Paraná Banco; Jorge Gomes Rosa Filho, diretor-presidente do Banco Regional de Desenvolvimento do Extremo Sul; Wagner Montemurro, sócio-diretor da Unioneblue; Carlos Zanchi, diretor-presidente da Zanc Consultoria; Victor Loyola, CEO da Becrux; Nelson Tiemann, CEO da N. Opportunity; Paulo Gastão, diretor-presidente da PG; Ruy Meirelles, diretor financeiro da Volvo Financial Services Group e Diogo Novo, diretor de Risco da Financeira Renault – RCI Banque Brasil. Outro destaque do primeiro semestre foi o Seminário Internacional “A multicanalidade como fator decisivo para o sucesso da recuperação”. Realizado no dia 29 de maio, no São Paulo Center, o evento contou com a experiência da renomada oradora, consultora e autora estadunidense Astrid Rial. Por meio de cases de empresas europeias, dos EUA e da América Latina, apresentando tendências emergentes e melhores práticas do cenário mundial de Recuperação Multicanal, Astrid Rial demonstrou aos participantes como aperfeiçoar e reforçar as estratégias, processos e táticas atuais de modo a melhorar os níveis de contato com os clientes. Segundo semestre A jornada pelo sucesso continua e os próximos eventos já têm data marcada. O 1º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Belo Horizonte será realizado no dia 28 de agosto, na capital mineira. Em novembro, o Nordeste volta a ser sede de outro grande encontro da indústria de C&C: o 1º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Salvador. Certamente, a grande estrela do ano será a comemoração da 10ª edição do
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Mostras comerciais em Fortaleza e Curitiba abrem espaço para o networking e a geração de negócios entre os congressistas presentes.
Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, nos dias 21 e 22 de outubro, em São Paulo. Após uma década de trajetória no Brasil, o evento propõe um balanço sobre os resultados concretizados, mas também se debruça sobre o
futuro, reunindo os executivos tops do mercado para refletir sobre a evolução e traçar novas tendências para o segmento. Afinal, serão “Mais 10 anos de Crédito: o que vem por aí?”.•
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Segmento & Globalização
BANCOS BRASILEIROS SEM FRONTEIRAS 18
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Bancos nacionais, como Itaú e Banco do Brasil, buscam cada vez mais novos horizontes. O que as principais organizações financeiras procuram na expansão internacional e o que podem trazer para o cenário econômico nacional? Por Kathlyn Pereira
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s motivos que levam os bancos brasileiros a expandirem sua atuação para além das fronteiras do nosso país são praticamente os mesmos das outras empresas: busca de crescimento, proteger ou incrementar sua posição no mercado, desfrutar de vantagens que outros países disponibilizam, ou acessar algum ativo estratégico. Muitas vezes, essa ampliação acontece em conjunto com empresas que estejam atuando no mercado internacional, e os bancos acabam acompanhando esses clientes corporativos. No momento atual da economia mundial, com os bancos europeus e norte-americanos querendo se desfazer de ativos não essenciais e fortalecer o capital, os bancos brasileiros estão, e devem, aproveitar para levar os negócios para além do território nacional. Roberto Marchi, sócio da Strategy&, especializada em avaliação de mercado e transformação de negócios, afirma que os bancos que expandem têm muito a ganhar. “O momento favorece e existe o interesse por parte das instituições financeiras e de países que estão se desenvolvendo rapidamente, ou que ainda têm uma boa margem para crescer”, explica. Uma forma dos bancos ganharem força na hora de atingir o mercado internacional é por meio de aquisições ou parcerias. Segundo Marchi, esse caminho já está sendo seguido pelos maiores bancos brasileiros. Privado e público de olho nos vizinhos O Itaú -Unibanco, presente em cerca de 20 países, também aposta na expansão pela América Latina, e não se impõe fronteiras no que se refere aos países onde pode chegar a atuar. Com foco no grande crescimento deste mercado, o Itaú-Unibanco se juntou ao grupo CorpBanca, no começo de 2014, com a intenção de ampliar sua atuação no Chile e na Colômbia. Essa parceria deu origem a uma das maiores instituições financeiras entre os países latino-americanos. Com o olhar voltado para o atendimento aos clientes estrangeiros e também aos brasileiros que moram fora do País, o Itaú resolveu dividir as operações de atuação, adequando-se às necessidades de cada sede, com
focos e frentes diferenciadas. As operações de varejo e atacado (banco comercial) estão acontecendo na Argentina, Chile, Paraguai e Uruguai. Já o segmento de cartões de crédito, corretora e banco de investimentos tem maior peso no México. No Peru, o banco conta com escritórios de representação. As áreas de investimentos e atendimento às grandes empresas estão na Colômbia. Já os serviços aos clientes institucionais, banco de investimento, corporativo e private banking estão presentes em diferentes países, incluindo os Estados Unidos e outros da Europa e Ásia, como é o caso de França, Alemanha, Luxemburgo, Portugal, Reino Unido, Espanha, Suíça, Japão, China e até o emirado de Dubai. Outro exemplo de expansão das instituições financeiras nacionais é o público Banco do Brasil. Com uma experiência de mais de 70 anos em operações com o mercado exterior, a entidade atualmente marca presença em cerca de 25 países. O vice-presidente de Negócios de Atacado do BB, Antônio Maurício Maurano, explica a força motriz por trás do crescimento: “O atendimento aos clientes que passam pelo mesmo processo de internacionalização é uma grande necessidade. Um dos focos do BB é apoiar aquelas empresas que querem atuar fora do País, com a experiência de um banco líder em comércio exterior e conectado a vários segmentos econômicos. Além disso, queremos ser a porta de entrada das empresas que desejam investir no Brasil. Afinal somos o banco das empresas brasileiras e conhecemos muito bem nosso mercado”, afirma Maurano. O Banco do Brasil deu um grande passo no mercado latino-americano em 2009 ao adquirir o controle do Banco Patagônia, da Argentina. A aproximação ocorreu por conta das características complementares entre as duas instituições. O Patagônia é
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Segmento & Globalização
Os bancos que avançam além das fronteiras brasileiras devem focar nas seguintes questões: (por Roberto Marchi, da Strategy&) - Operações: garantir que as operações escolhidas para internacionalização sejam feitas com total atenção. - Hierarquia: a quem as novas células vão se reportar? - Mão de obra: os brasileiros vão sair do País para trabalhar junto com a mão de obra local? Como balancear e gerenciar as carreias dessa maneira? - Adaptações culturais: incorporar a cultura local, respeitando a geografia, costumes e modelos de negócios de cada país.
Roberto Marchi
Sócio da Strategy&
um banco de varejo, enquanto o BB traz sua experiência no desenvolvimento de produtos e serviços para o segmento corporativo. A operação de aquisição do controle do banco visou à ampliação da parceria entre empresas brasileiras e argentinas, diversificando o portfólio de produtos e serviços e ampliando a carteira de crédito dos dois bancos, além de permitir ao BB atuar no segmento empresarial “hermano”, por meio do atendimento a micro e pequenas empresas. Na opinião de Marchi, para que qualquer empresa obtenha sucesso em operações fora do seu território, é necessária uma adaptação por conta das diferenças culturais e sociais do novo ambiente. “O tamanho das adaptações depende muito do que o banco escolhe ser lá fora. Há os que conseguem ser similares em todos os países de atuação, por optarem por posições de nicho. Quanto maiores são as operações, mais adaptações devem ser pensadas”, pondera. O executivo do Banco do Brasil concorda que é preciso incorporar-se à cultura local. “É importante conhecer as características e peculiaridades do país no qual se pretende atuar, os valores existentes, as relações patronais, bem como as características de consumo de produtos e serviços bancários. Eventualmente, adaptações em produtos e serviços serão necessárias para atender, além da 20
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- Gestão de riscos: como adaptar as operações para o órgão regulador do país alvo e do Brasil. - Planejamento: estudar se, mesmo com um crescimento inesperado, o banco vai conseguir arcar com os compromissos em todas as suas células.
“O tamanho das adaptações depende muito do que o banco escolhe ser lá fora. Há os que conseguem ser similares em todos os países de atuação, por optarem por posições de nicho. Quanto maiores são as operações, mais adaptações devem ser pensadas” cultura financeira do país, às exigências da regulação local”, aponta Maurano.
Uma via de mão dupla A grande vantagem da internacionalização dos bancos canarinhos fica por conta do acesso às práticas e produtos diferenciados dos existentes por aqui. A entidade pode prestar mais atenção em como o mercado financeiro se desenvolve em outras nações e trazer as melhorias para o ambiente nacional. Já um risco apontado pelos especialistas para longo prazo - cerca de 5 a 10 anos - é o fato de as operações externas ganharem mais atenção e capital que o projeto local. Marchi alerta: “Isso pode vir às custas da dedicação que o banco tenha em relação ao mercado brasileiro”. Apesar de não ter limites geográficos, é importante ressaltar que o volume de
operações de bancos nacionais em outros países ainda é pequeno, se comparado ao total das organizações financeiras, representando entre 15 e 20% do total das operações, enquanto os bancos internacionais, como o HSBC, Santander e Citibank, já detêm 75% de seus negócios fora do país matriz. Por mais que seja um movimiento corporativo e estratégico no posicionamento de mercado, a atuação em outros países acaba privilegiando também o cliente que viaja para fora, facilitando procesos antes mais burocráticos.“Poder viajar e trabalhar com mercado externo com a segurança de cobertura do seu banco de confiança ajuda a diminuir gastos com cobranças de taxas e também em movimentações”, finaliza Marchi. •
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10 anos de crédito transformam a economia brasileira Por Camila Balthazar
Se há 20 anos a indústria do crédito engatinhava no Brasil, hoje a realidade é outra. O boom vivenciado, principalmente na última década, modernizou o setor que se reinventou com novas tecnologias e desenvolvimento de capital humano. “Mais 10 anos de crédito: o que vem por aí?” é tema da próxima edição do Congresso Nacional C&C, que reunirá líderes da indústria C&C no mês de outubro, em São Paulo.
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m julho de 1994, o Brasil foi apresentando ao Plano Real. A medida trouxe a estabilidade econômica e valorização da moeda, o que levou à redução dos altos índices de inflação e à recuperação do crescimento da economia. Desde que o período de vários dígitos da moeda chegou ao fim, o consumidor brasileiro tem mudado seus hábitos, priorizando o planejamento financeiro, e contando com as possibilidades do crédito para financiar necessidades e sonhos. Na opinião do CEO da Quantum Strategics, Sergio Bahdur, o Plano Real serve como marco na história do crédito no Brasil: “com inflação e taxas de juros altas, a de-
manda por crédito tinha sido reduzida a nível insignificante. A medida resgata o valor da moeda e cria expectativas favoráveis para o crescimento econômico e do crédito no País”. Com a mudança, a inflação deixa de compor a principal fonte de renda do sistema financeiro. Em busca de novas formas de obter lucro, os bancos promovem políticas de expansão das categorias de empréstimos, investindo mais nas operações de crédito e aperfeiçoando os produtos existentes. Esses não foram os únicos reflexos do Plano Real. O professor do Instituto Superior de Administração e Economia da Fundação Getúlio Vargas (ISAE/FGV), César Augusto França Fernandes, ainda destaca as grandes fusões e incorporações de controles acionários de bancos, e a abertura do mercado para a entrada de instituições financeiras estrangeiras como acontecimentos paralelos ao período pós-inflacionário. “O sistema bancário brasileiro mostra-se saneado e a
crise da segunda metade da década de 90 foi debelada. A regulação e a fiscalização bancária no Brasil vêm trilhando um processo de avanço e melhorias mundialmente reconhecido”, comenta. A queda da inflação impactou toda a população. Com o aumento do poder de compra, a demanda por bens de consumo duráveis cresceu, consolidando-se principalmente na última década. O incremento de emprego e renda possibilitou o surgimento de uma nova classe média, o que levou a indústria de crédito e cobrança a se reinventar. Entre as principais conquistas, estão a disseminação dos modelos de creditscoring; a melhoria constante dos birôs de crédito; o desenvolvimento de tecnologias de prevenção a fraudes; a criação de novas ferramentas de modelagem e produtos para otimizar a concessão e a cobrança do crédito, contando com capital humano para analisar as informações processadas por softwares.
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CAPA Todo esse cenário foi acompanhado e debatido por líderes da indústria no Congresso Nacional de Crédito e Cobrança, promovido anualmente pela CMS, desde 2004. Neste ano, a edição de 10º aniversário do maior evento do setor quer olhar para frente. Com o tema “Mais 10 anos de crédito: O que vem por aí?”, nos dias 21 e 22 de outubro, no Expo Center Norte, em São Paulo, o evento reunirá os tomadores de decisão desse mercado, para discutir evolução e tendências futuras. A palestra de abertura será de Ricardo Amorim - economista, consultor e apresentador do programa Manhattan Connection, do canal GN, que em entrevista concedida à Credit Perfomance (vide página 08), dá sua opinião sobre os próximos passos no cenário de crédito brasileiro.
passou por uma transformação importante. Os indicadores do comércio mostram o aumento do consumo e a melhoria do padrão de vida na última década. Uma pesquisa do Instituto Data Popular, divulgada em 2012, mostra as consequências dessa migração social. Segundo dados, em 2011 a classe C representava 38,6% dos brasileiros, dez anos depois essa parcela somava 104 milhões de pessoas, o equivalente a 53,9% da população. O presidente da Witbusiness, José Tosi, é categórico ao afirmar que em qualquer economia, o crédito desempenha um papel fundamental para o consumo das famílias e para o incentivo do comércio e da indústria. “Acho que ainda estamos apenas no financiamento do consumo das famílias. As altas taxas de juros continuam impedindo que a indústria local custeie seu crescimento. O comerciante todavia não consegue pensar em expansão por meio do crédito”, pondera. Dentre as modalidades de crédito, o consignado público e privado foi um dos grandes propulsores econômicos. Em 2003, com o objetivo de democratizar o acesso a eles, a Lei nº 10.820 autoriza o consignado. De acordo com o Banco Central, em apenas três anos, a participação relativa desses empréstimos no total do crédito pessoal concedido havia saltado de 20%, em 2003, para 51,1% em 2006.
Nicola Tingas Economista-chefe da Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento (Acrefi)
Legados da última década As reflexões desenvolvidas nas últimas edições do Congresso mostram que o ciclo de expansão de crédito foi um dos principais fatos da última década. Para o economista-chefe da Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento (Acrefi), Nicola Tingas, a economia estava ajustada e a conjuntura internacional foi favorável. “As condições propiciaram ciclo inédito de uma grande expansão em menos de 10 anos, dobrando a relação crédito/PIB”, explica. Com esse pano de fundo, a vida do brasileiro médio
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Bruno Lozi
Gerente geral do SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito)
O crédito não foi o único a protagonizar a história econômica do País. Como reflexo desse desenvolvimento, a área de cobrança também precisou evoluir. É o que aponta Paulo César Costa, CEO da PH3A, que explica que as empresas de recuperação passaram por uma organização, profissionalização e investimento em tecnologias. “A consolidação do setor bancário criou pressões no segmento de cobrança por conta da maior concentração do mercado. Já na área de concessão, as empresas precisaram aprender a dar crédito para um contingente muito grande da população que era desconhecido há 10 anos”, comenta. O grande desafio dessa inserção social foi “conhecer” esse novo cliente, ainda aprendiz do sistema bancário e do funcionamento do crédito. RENOVAÇÕES ESRTATÉGICAS Segundo Bruno Lozi, gerente geral do SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito), toda a cadeia que movimenta o crédito precisou se especializar. “Aquele processo tradicional que se fazia antigamente se transformou ao longo do tempo. Uma consulta simples feita em um birô passou para um modelo estatístico. Foram criados produtos mais elaborados para avaliar a probabilidade de inadimplência. Saímos do “arroz com feijão” para oferecer um cardápio mais inteligente”, ressalta Lozi. Em relação ao setor de recuperação, o executivo aponta que a postura agressiva também passou por atualizações. “Hoje é totalmente estratégico. Não se pode mais utilizar o modelo ríspido de cobrança de antes. O consumidor é o ativo mais importante da empresa”, analisa. Essa mudança começou a ocorrer com a criação do Código de Defesa do Consumidor, em 1990. Os principais reflexos no setor de C&C, no entanto, ganharam evidência na última década, com a popularização do crédito. O diretor do IGEOC e presidente da Intervalor, Luis Carlos Bento, enfatiza o progresso na busca por uma relação mais harmoniosa com os devedores. “O Código foi um marco para a mudança. Alguns países ainda têm práticas de cobrança que hoje consideramos absurdas, como ir pessoalmente ao cliente com uma banda de música, ou colocar a relação dos que devem a prestação do condomínio na parede do elevador de um edifício comercial”, comenta.
LUIS CARLOS BENTO Diretor do IGEOC e presidente da Intervalor
Algumas alterações mais recentes ao Código, como restrição de horário para contato telefônico, também obrigaram as empresas de cobrança a se inovar e buscar soluções alternativas. “Se pelo lado empresarial seria bom se não existissem limitações, por outro, como cidadão, me parece razoável estabelecer ressalvas. O processo precisa ser cada vez mais eficiente, mas não necessariamente com ligações a qualquer hora. A dinâmica mudou”, esclarece Bento. Nesse processo de busca por novas opções, a evolução tecnológica desenvolve um papel importante na procura pela eficiência. A evolução já conquistada pode ser comprovada de diversas formas, seja por meio de hardwares com discadores preditivos ou com ferramentas analíticas que ajudam na modelagem de banco de dados. A tecnologia também entra como instrumento de comunicação via mídias sociais, envio de SMS ou até mesmo mensagens pelo aplicativo Whatsapp, acompanhando o novo perfil de consumidores e da comunicação humana.
com o favorecimento da economia, uma nova camada da população teve acesso ao mercado do crédito. Com as novas linhas de crédito (consignado público e privado, imobiliário etc.), com a isenção de determinados impostos para certos produtos e com o alongamento dos prazos de financiamento, o mercado creditício viveu um verdadeiro boom no Brasil, registrando crescimento de 25% para 56% de participação em relação ao PIB nos últimos dez anos. Diante dessa nova oferta de crédito, essa parcela da população, então inexperiente nessa relação, acabou por comprometer grande parte de sua renda com empréstimos. “Foi esse descontrole financeiro, marcado pelo comprometimento da renda, que levou a um cenário de alta de inadimplência com características distintas do passado, levando-se em consideração os baixos índices de desemprego atuais. Isso só aconteceu porque, diferente de outros países, o Brasil não tem um sistema de cadastro nacional que consolide os empréstimos
do cidadão, ou seja, que dê visibilidade do comprometimento de renda para agentes financeiros” esclarece. Durante o 8o Congresso Nacional de C&C, em 2012, o então presidente da Serasa Experian, Ricardo Loureiro, mencionava o impacto dos incentivos da indústria automotiva no aumento da inadimplência. “No financiamento de veículos, 49% das transações apresentavam score 300, ou seja, com expectativa de 50% de não pagadores nos próximos 12 meses. A qualidade do cliente que foi capturado lá atrás já antevia esse tipo de situação”, afirmou o executivo na época. No fim das contas, o que se viu foi realmente o “vôo da galinha”. A política de redução do IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados) deu sinais de esgotamento e o parcelamento em até 60 vezes sem entrada agravou a inadimplência. A incapacidade do consumidor em quitar dívidas, que registrou dois anos de fortes elevações, 2011 e 2012, acabou atingindo certa estabilidade no ano seguinte. No entanto, essa é uma vitória que ainda não deve ser comemorada. O Indicador Serasa Experian de Inadimplência do Consumidor apresentou queda de 2% em 2013. Em maio de 2014, esse mesmo termômetro indicou alta de 2,4% em relação ao mesmo período do último ano; o que mostra que esse terreno é arenoso e que a inadimplência pode tomar uma trajetória de elevação. Isso se deve ao aumento do custo das dívidas como consequência dos sucessivos incrementos das taxas de juros, da manutenção da inflação em patamar elevado e do enfraquecimento da atividade económica.
Sergio Bahdur CEO da Quantum Strategics
Não se pode olhar para o passado e deixar de mencionar uma questão que ganhou destaque no cenário econômico brasileiro dos últimos anos: a inadimplência. Segundo Wagner Montemurro, sócio diretor da Unioneblue, a alta da inadimplência aconteceu devido a diferentes fatores, mas a falta do Cadastro Positivo a potencializou. O especialista explica que
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midor, que tende a ver os birôs de crédito como inimigos. O gerente geral do SPC Brasil afirma que esse é o maior dos desafios. “O SPC passou mais de 50 anos do outro lado, como se punisse o consumidor. Agora o posicionamento é totalmente diferente porque o Cadastro Positivo vai ajudá-lo. Mas a responsabilidade para influenciar o consumidor ficou com os birôs e não se vê o mercado financeiro ou varejista apoiando”, explica, acrescentando não ter dúvidas de que futuramente esses segmentos alterarão a forma como o crédito é concedido. Paulo César Costa, Ceo da PH3A, aposta em um prazo de cinco a sete anos para o cadastro ter uma base de dados significativa.
A implementação da cultura do bom pagador é justamente uma das grandes apostas para os próximos anos. Após ser regulamentado pelo Banco Central em 2012, o Cadastro Positivo entrou oficialmente em cena em agosto do ano passado. Apesar do êxito em outros países, sua consolidação no Brasil pode demandar alguns anos de espera. Isso porque a lei brasileira estabeleceu o regime opt-in, que consiste na autorização prévia
Outro desafio cultural que continua na pauta dos próximos anos é a educação financeira. De acordo com o professor do ISAE/FGV, a sociedade precisa se conscientizar da necessidade de poupar e aprender a acumular capital. “Além disso, precisamos de uma reforma tributária urgente que traga uma redução drástica da taxa de juros, principal responsável pelo crescimento da inadimplência”, afirma.
O professor de Economia do ISAE/FGV, César Augusto França Fernandes resume o atual cenário brasileiro, após tantas transformações. “Estabilização econômica, combate à inflação e ações sociais visando a redução da exclusão social. Podemos afirmar que ocorreu uma verdadeira revolução na economia brasileira a partir do acesso ao crédito por um número significativo da população. Por outro lado, assistimos a um crescimento da inadimplência por parte desse novo consumidor. Observamos ainda uma prática de juros abusivos dos bancos, que colocam no mesmo patamar o bom e o mau pagador”, analisa.
do usuário para que seus dados positivos apareçam no birô. Na opinião do professor Fernandes, a iniciativa deveria ter sido colocada em prática independentemente da licença expressa do cliente. Com o regime já definido, resta concentrar os esforços em mudar a cultura do consu-
José Tosi
Presidente da Witbusiness
Linha do tempo Acompanhe os fatos mais relevantes dos últimos anos relacionados à indústria de crédito e cobrança.
Lei no 8.078 institui o Código de Defesa do Consumidor
Aprovação do estatuto e regulamento do Fundo Garantidor de Créditos (FGC)
Abertura do mercado para entrada de bancos estrangeiros
Plano Real faz ressurgir o crédito ao consumidor
1990 1994
Criação do Fundo de Financiamento ao Estudante do Ensino Superior (Fies)
1995
1996
1999
Primeiros passos para o surgimento de uma nova classe média Entra em operação o Novo SPB (Sistema de Pagamentos Brasileiro)
2001
2002
Fundação da Credit Management Solutions (CMS), na Argentina
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Criação do Instituto Lei no 10.931 GEOC e do seu Selo de positiva a cédula de Qualidade crédito bancário Primeira edição brasileira do Congresso Nacional de Crédito e Cobrança
2003 Lei no 10.820 autoriza o crédito consignado
2004
2005
2006 Procon cria Núcleo de Tratamento do Superendividamento
O consumo do crédito não será deixado de lado. Mesmo com a desaceleração da economia, há espaço para expandir. De acordo com o economista-chefe da Acrefi, NicolaTingas, o crédito imobiliário é o mercado com maior tendência de crescimento no caso da pessoa física. “Mas quem será o presidente da República em 2024, daqui a 10 anos? É difícil falar do futuro sem saber qual será o governo”, aponta Tingas, que ainda assim se mostra otimista em relação ao futuro. “Acredito que agora o crescimento da carteira de crédito será mais qualitativo do que quantitativo”, complementa. O aumento de 135,4% da relação do crédito/PIB dos últimos 10 anos não deve ser repetido na próxima década. Na opinião do CEO da PH3A, o mercado deve continuar crescendo, mas a uma taxa menor, entre 2% e 4% ao ano. Para José Tosi, a indústria do crédito deve subir cerca de 5%, à exceção do crédito imobiliário, que tem espaço para mais, quando comparado a outros países. Segundo estimativas da Associação Brasileira das Entidades de Crédito Imobiliário e Poupança (Abecip), essa modalidade creditícia deve saltar dos atuais 8,1% do PIB para cerca de 15% a 20% nos próximos cinco anos. Serasa Experian realiza primeiro Feirão Limpa Nome PIB brasileiro fecha o ano com queda de 0,2% Auge da crise financeira internacional
NOVOS RUMOS No momento, a palavra-chave para o futuro do setor de recuperação é multicanalidade, que permite intensificar o uso da tecnologia nas formas de contato com os clientes. O diretor do IGEOC destaca também a importância de aliar capacidade de modelagem e avaliações estatísticas para identificar grupos que mereçam uma atuação mais efetiva. “Não posso sair cobrando todo mundo. Tampouco posso cobrir ineficiência operacional com pessoas. Temos que buscar novas alternativas e formas de relacionamento com os clientes. A criação de portais de autoatendimento é uma das opções”, expõe Bento, acrescentando que acredita que o conceito de Big Data deve entrar “com tudo” no mercado no futuro próximo. Segundo Tosi, o Big Data trará uma riqueza ainda maior ao processo decisório de gestão de risco: “com mais modelos, o profissional será capaz de melhorar não apenas a concessão de crédito como também ajudar na estruturação de preços mais adequados ao risco e, portanto, uma oferta de produto mais atraente”. Para Wagner Montemurro, Congresso de Crédito e Cobrança lança a primeira edição regional
Câmara dos Deputados aprova texto-base do Novo Código de Processo Civil
Consumo registra Banco Central implementa aumento de 1,76 trilhão recomendações de Basileia III nos últimos 10 anos O termo Big Data começa a Inadimplência tem maior
Governo lança a IBGE aponta queda de ganhar mais atenção do setor Estratégia Nacional de 5,8% no desemprego, Educação Financeira atingindo o menor índice Conselho Monetário Nacio(ENEF) nal (CMN) eleva valor do desde 2002
alta registrada desde o início da série histórica do SPC Brasil
FGTS para comprar imóvel
2009 2008
2012
Classe C movimenta 58% do crédito no Brasil
2013 Resolução no 4.172 do Banco Central regulamenta o Saldo da carteira de crédito Febraban e bancos Cadastro Positivo em relação ao PIB aumenta brasileiros associados 135,4% em relação a 2003 criam o Débito Famílias brasileiras Governo lança o Plano Direto Autorizado comprometem 42% da Nacional de Consumo e (DDA) renda com dívidas Cidadania (Plandec)
2014 Resolução no 4.292 do Banco Central regulamenta a portabilidade de crédito
PAULO CÉSAR COSTA CEO da PH3A
o uso do Cadastro Positivo, das ferramentas de segmentação e das análises preditivas deveria proporcionar queda no custo do crédito e melhoria na oferta de produtos, que passariam a ser cada vez mais adequados às necessidades de cada grupo ou segmento. Segundo o sócio diretor da Unioneblue, o importante não é denominar o sistema usado, e sim usufruir dele da melhor forma: “Não importa o nome que seja dado – Big Data, Data Warehouse ou Bussiness Inteligence. O mais relevante é aplicar o que se espera desses sistemas e oferecer assim, preços diferenciados por risco, o famoso risk based pricing, que até agora passa despercebido pelo cliente final”, pondera. Para Bahdur, entre os próximos desafios está a construção de modelos de negócios que operem com spreads menores, similares aos praticados no restante do mundo.“As altas taxas ainda permitem operar com alguma ineficiência, encobrindo problemas estruturais”, relata. Mas nenhuma dessas questões terá êxito se não houver desenvolvimento de capital humano. “As ferramentas estão disponíveis, mas o executivo precisa ter o conhecimento técnico para aplicá-las da forma correta. Esse é o principal ponto: recurso intelectual”, lembra o gerente geral do SPC Brasil. De acordo com Lozi, o desafio para os principais gestores é ter humildade para querer aprender todos os dias, pois volume de informação nova não falta. O sócio-diretor da Unioneblue também aponta a falta de mão de obra qualificada, realidade que ainda pode ser percebida nas empresas. “No futuro, temos que discutir a terceirização de alguns serviços, principalmente a cobrança”, afirma. O palpite do diretor do IGEOC é de que a indústria de crédito evoluirá, nos próximos dois anos, mais do que o total das últimas duas décadas. Seja qual for o resultado, vale a pena acompanhar de perto. • Credit Performance
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Novidades
Lançada inovadora plataforma on-line de recuperação de crédito O mercado de cobrança ganha mais uma inovação. Lançada no mês de junho, a plataforma on-line Kitado.com.br abre espaço para que clientes devedores possam negociar suas dívidas de forma simples, rápida e intuitiva. Pelo contato virtual, o interessado pode tentar se reinserir no mercado através da negociação direta com a instituição com a qual
mantém a pendência financeira. “Observando as tendências e a evolução do mundo digital, analisamos o mercado atual das cobranças e concluímos que as estruturas tradicionais de telecobrança são arcaicas e havia, portanto, espaço para melhorias. Desta forma, lançamos a plataforma on-line Kitado, combinando ferramentas de analytics e
Novo software permite desenvolvimento de árvores e modelos estatísticos com mais rapidez e facilidade Focada na utilização de estatística avançada para Risco, Marketing e Vendas, a Unioneblue tem como nova parceira a Angoss Software Corporation, empresa canadense líder no mercado de produtos para Predictive Analytics. Utilizados por mais de 300 companhias em 30 países, os produtos da Angoss possibilitam o aumento da produtividade nos processos de construção de árvores
de decisão, segmentação e modelos preditivos. “Por meio desta aliança, será possível oferecer às empresas brasileiras um novo software, que permite desenvolvimento de modelos estatísticos de maneira mais rápida e fácil. O produto inova ao possibilitar a transferência dos dados analíticos diretamente para plataformas tecnológicas mais conhecidas, como o
oferecendo uma auto-gestão transparente e sem custos para o cliente”, explica Fabio Boa Sorte, sócio empreendedor do portal. O primeiro cliente do Kitado.com.br é o Banco Fibra, que possui carteiras de Veículos, Cartão de Crédito e CDC – agora cobradas de maneira pioneira por meio da novidade.
pacote Office do Windows. Devido à sua interface amigável e à sua facilidade de exportação para essas ferramentas, há economia de tempo e, consequentemente ganho de produtividade no processo de construção de árvores e modelos, enfatiza Wagner Montemurro, sócio-diretor da Unioneblue. A Angoss é reconhecida pelos analistas líderes da indústria, foi classificada pelo Gartner Group como Desafiante em Advanced Analytics Plataforms, e avaliada como Double Victor em Advanced Analytics no
Victory Index. A parceria entre as duas empresas resulta na entrada de um produto inovador ao mercado brasileiro, ao mesmo tempo em que oferece às empresas e clientes uma forma rápida e eficiente no desenvolvimento da análise preditiva (Predictive Analytics). A Unioneblue oferecerá apoio às empresas que adquirirem o novo software com treinamento, suporte e consultoria para que possa ser extraído o máximo aproveitamento desta ferramenta inovadora.
A ESTRELA É VOCÊ! Hitwise, da Serase Experian, mostra ranking de categorias e-commerce do Brasil Novo indicador mensal traz as preferências dos usuários de comércio eletrônico nas diferentes regiões do País A Serasa Experian lançou, no mês de junho, o Indicador Hitwise de e-Commerce, que divulga mensalmente a participação de visitas das principais categorias de “Compras e Classificados”. O serviço leva em conta todos os sites especializados em compras, leilões e classificados, além de programas de fidelidade e comparadores de preço de todo o Brasil. O indicador da Hitwise, ferramenta líder de inteligência digital, revelará quais as categorias de sites de e-commerce mais visitados no Brasil, bem como as diferenças entre 28
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os rankings de todas as regiões do País. “Com o crescente interesse dos usuários de Internet pelo comércio eletrônico, percebemos a necessidade de compartilhar, mensalmente, com a sociedade informações sobre a participação de visitas das principais categorias, o que reforça nosso compromisso na provisão de informações de qualidade para acompanhamento de tendências da web e tomada de decisões por indivíduos e empresas. A ferramenta Hitwise permite observar de perto as movimentações dos usuários de Internet no país, sempre respeitando sua privacidade”, afirma Juliana Azuma, superintendente de Marketing Services da Serasa Experian. Em maio de 2014, o grupo de sites de e-commerce ficou em 5º lugar na preferência dos usuários de Internet no Brasil, com 3,36% da participação de visitas, atrás de Internet e Computadores (56,25%), que inclui buscadores e redes sociais, Entretenimento (14,20%), Adulto (4,22%) e Negócios e Finanças (3,58%).
Em um ano de comemorações e projetos ampliados, CMS expande suas atividades no Brasil e compartilha os êxitos das alianças consolidadas A CMS tem motivos de sobra para comemorar em 2014. Expandimos nossa atuação pelo Brasil, ao propiciar o desenvolvimento da indústria de Crédito e Cobrança e firmar sólidas alianças, e reunimos mais de 700 executivos líderes do mercado nas atividades realizadas em Fortaleza, Curitiba e São Paulo, no primeiro semestre do ano. No mês de outubro, comemoramos 10 anos de sucesso do Congresso Nacional de Crédito e Cobrança e você é o convidado especial para a maior festa de C&C da América Latina. Para dar destaque aos parceiros e amigos que nos acompanharam nesta trajetória de sucesso, utilizamos a estrela como símbolo inspirador no 10º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança – a ser realizado nos dias 21 e 22 de outubro, em São Paulo. Como elemento que perdura e resume o brilho da inovação e da energia que reunimos na organização de nossos eventos, abriremos uma “Cal-
çada da Fama” para os líderes VIP que fizeram e fazem parte da nossa constelação. “Chegamos a um momento especial na atuação da CMS no Brasil. Comemoramos os êxitos alcançados em 10 anos e planejamos um futuro promissor para a indústria de Crédito e Cobrança do País. Desta forma, compartilhamos o protagonismo das alianças consolidadas até aqui e acreditamos nas parcerias – um dos pilares do nosso trabalho”, explica Pablo Salamone, presidente da CMS. Com o mote “Mais 10 anos de crédito: o que vem por aí?” e uma agenda imperdível, o CMS Fórum Brasil 2014 será realizado no Expo Center Norte e apresenta como orador master o economista, consultor e apresentador do Manhattan Connection, Ricardo Amorim. Mais informações, na web oficial do evento: http://www. cmspeople.com/eventos/2014/brasil/10/ .
Altitude Software completa uma década no quadrante mágico do Gartner para infraestrutura de contact center
Fornecedor de soluções unificadas de interação com o cliente está incluído no relatório do analista líder na indústria desde 2003. A Altitude Software, líder em soluções de software para gestão unificada de interação com o cliente, anunciou, em junho, que foi incluída
pelo Gartner Inc. no “Quadrante Mágico 2014 para Infraestrutura de Contact Center”. Este é o 10º ano consecutivo que a Altitude Software integra o relatório, sobre o qual a instituição esclarece que “para aparecer neste Quadrante Mágico, os fornecedores tiveram que mostrar todas as seguintes capacidades: cota de mercado entre as melhores em pelo menos uma região geográfica, ou diferencial suficiente para ganhar presença de mercado; vendas suficientes e presença operacional para apoiar os seus objetivos de mercado; portfólio de soluções de infraestrutura de contact center demonstradas
nas áreas definidas anteriormente. No mínimo, as ofertas devem incluir roteamento de contato multimídia e priorização, IVR ou capacidade para portal de voz, integração com ferramentas CRM; evidência de capacidade para gerar interesse significativo dos principais segmentos de clientes.” Dessa forma, percebe-se que a avaliação do Gartner é baseada em abrangência de visão e capacidade de execução. “Acreditamos que nossa participação de uma década no relatório é um reflexo do nosso compromisso de longo prazo com a inovação e serviço às empresas centradas nos clientes em merca-
dos de todo o mundo”, afirmou David Romero, Chief Marketing Officer da Altitude Software, que completa: “temos sido consistentes no fornecimento de soluções que unificam todos os canais de interação e processos relacionados aos clientes. Nós oferecemos uma visão unificada do cliente e do gerenciamento unificado da operação e KPIs de negócio, permitindo um verdadeiro compromisso com o cliente.” O relatório avalia os fornecedores de contact center na abrangência de visão e capacidade de execução. A Altitude Software foi posicionada no quadrante “Niche Player”.
Para garantir confidencialidade de informações, celulares, pen drivers e câmeras são proibidos em empresas certificadas pelo IGEOC O Brasil é o único País do mundo que possui um selo que atesta os padrões de qualidade das empresas de recuperação de crédito. A Política de Segurança da Informação dentro das recuperadoras de crédito se intensificou nos últimos anos, diante da evolução e popularização de equipamentos eletrônicos, celulares e tablets no Brasil. A Geração III do Selo do Instituto GEOC – que atesta os padrões de qualidade das empresas deste segmento no País – traz um capítulo específico sobre o tema. “A revisão dos 52 itens da certificação foi feita para atender
a novas tendências e exigências do mercado nacional. E tanto a área de TI das recuperadoras de crédito quanto as empresas contratantes identificaram a necessidade da inclusão de alguns itens da norma ABNT NBR ISO 27001 no caderno”, explica o auditor da Fundação Vanzolini, José Pinto Ramalho, que participou da elaboração e revisão dos itens. A norma ABNT NBR ISO 27001 é o padrão e a referência Internacional para a gestão da Segurança da Informação. E as exigências não param por aí. As associadas precisam comprovar a existência de antivírus corporativo ativo e dentro do prazo de validade;
PH3A lança novidade para facilitar a análise de carteiras de clientes
para encontrar o devedor, evitando o aumento do custo e melhorando a assertividade. Com essa função, o DataCob passa a integrar oito funcionalidades. “Alguns escritórios chegam a comprar dois tipos de soluções, uma para cada carteira de atendimento, como cartão de crédito e veículos.
Ferramenta permite a escolha do melhor canal para chegar até o devedor Ao apostar no crescimento do mercado de crédito e cobrança, a PH3A lança mais uma funcionalidade da ferramenta DataCob: a análise de carteiras. A nova função permite ao usuário escolher o melhor canal
Nosso produto foi desenvolvido justamente para atender essa demanda, unindo ao software de cobrança ferramentas de CRM e DBM”, explica Paulo César Costa, CEO da PH3A. A expectativa, até o final de 2014, é conquistar crescimento de 250% no número de clientes, atingindo R$14 bilhões por mês em carteiras de cobrança.
há controles de acesso ao data center por meio de senhas ou biometria com sistema de fechamento automático da porta; monitoramento do data center por câmeras com gravação das imagens em servidor próprio; e todos os funcionários assinam Termos de Confidencialidade, ao serem contratados. As empresas necessitam controlar ainda os acessos e bloqueios dos equipamentos que possam copiar informações como celulares, pen drive, câmeras e similares. “Hoje, nas associadas, os computadores ou não possuem portas USB ou as mesmas encontram-se bloqueadas”, revela Ramalho. A revisão do Selo de Qualidade do
IGEOC durou dois anos e contou com a participação de toda a cadeia do segmento de crédito e cobrança. Todos os ajustes e adequações do caderno foram realizados conjuntamente pela FGV e pela Fundação Vanzolini, da Universidade de São Paulo, referência internacional em excelência de processos de produção.
CALENDÁRIO DE EVENTOS CMS 2014: CMS Fieldtrip 20 – 22 de Agosto de 2014 | EUA | San Diego 1º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Belo Horizonte 28 de Agosto de 2014 | Brasil | Belo Horizonte CMS LATAM: 12° Congreso Latinoamericano y 9° Congreso Nacional de Crédito y Cobranzas 2 de Outubro de 2014 | Peru | Lima 10º Congresso Nacional de Crédito e Cobrança 21 e 22 de Outubro de 2014 | Brasil | São Paulo 1º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Salvador Novembro de 2014 | Brasil | Salvador
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Progresso & Desenvolvimento
BOLHA? NÃO ESTAMOS NEM PERTO...
A euforia no segmento imobiliário, com o aumento dos preços dos imóveis no Brasil, abria uma brecha para muitas dúvidas e especulações. Será que o risco de uma bolha era iminente ou não havia motivos para fazer alarde? O fato é que o tempo acalmou o mercado e o que está para estourar são mais oportunidades que bolhas. Por Cristiane Moraes
C
om as mudanças na economia e a abertura do crédito para a população na última década, muitos brasileiros que sonhavam com a casa própria puderam finalmente aproveitar para financiar esse grande projeto. Com o movimento em alta, a lei da “demanda e oferta” foi colocada em prática, fazendo com que a maior procura por imóveis tivesse um reflexo direto nos preços, que dispararam expressivamente desde 2007, assim como o custo dos empreendimentos e lançamentos imobiliários no mercado. O grande número de imóveis à venda com preços nas alturas trouxe uma sensação de euforia no mercado e, para muitos, uma sensação de deja vu do que aconteceu recentemente em países da Europa e nos Estados Unidos. Instalou-se, por consequência, não somente a discussão, mas o medo de uma possível crise. Buscamos saber então a opinião dos especialistas sobre os verdadeiros riscos de que uma imensa bolha imobiliária esteja camuflada, mas prestes a explodir por aqui. A opinião foi unânime. Para profissionais da área, não há fundamentos ou teorias que vislumbrem uma possível bolha imobiliária no Brasil. Ao contrário, existem números que apontam para oportunidades de crescimento para o crédito nesse setor. “Bolhas normalmente estão associadas a juros baixos, presença de especuladores e euforia econômica. No Brasil, atualmente não temos nenhuma dessas características”, afirma Gilberto Abreu, diretor executivo de Negócios Imobiliários do Santander. Segundo Abreu, apesar de que os juros no Brasil ainda são altos, não são nada se comparados aos índices que teríamos no caso de uma bolha. Outros de seus argumentos importantes para distanciar o mercado brasileiro do estouro é de que, por um lado, ainda temos um grande déficit de moradia e, por outro, não existe um alto endividamento da população brasileira com crédito imobiliário. O economista Ricardo Amorim, que estudou as várias bolhas imobiliárias que
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financiamento e, por consequência, mais procura. Por isso, os valores continuam subindo, mesmo em ritmo mais lento.
Teotônio Rezende Diretor executivo de Habitação da Caixa Econômica Federal
aconteceram no mundo, concorda que o Brasil não corre esse risco. “Todas as bolhas que estudei eram sempre causadas por um grau de endividamento muito elevado nesse segmento de crédito, superior a 50% do PIB. No Brasil, até 2004 tínhamos 1% e hoje apenas 8% do PIB estão comprometidos em crédito imobiliário, o que mostra um endividamento muito modesto”, acentua. Para ele, o que estava desajustado era o cenário anterior de preços, mais baixos pela indisponibilidade de crédito na época, o que fazia com que as pessoas só conseguissem comprar imóvel à vista. Hoje existe uma maior oferta de
Para Teotônio Rezende, diretor executivo de Habitação da Caixa Econômica Federal, de fato, o preço dos imóveis subiu, mas porque foram quase duas décadas sem ajustes significativos. “O preço não gera uma bolha, e sim o volume. O volume de investidores no mercado brasileiro é muito pequeno e a maior parte dos imóveis é financiada para moradia. Ainda temos muito espaço para desenvolver e nenhum sinal de que os preços vão despencar. Todos os bancos brasileiros trabalham com um rigor muito grande na oferta do crédito qualificado e o Banco Central atua de forma ativa, evitando que especulações provoquem estragos nesse mercado”. Crédito em ascensão Segundo dados da Associação Brasileira das Entidades de Crédito Imobiliário e Poupança (ABECIP), o mercado continua em expansão e, somente nos quatro primeiros meses de 2014, mais de 167 mil imóveis foram financiados, um volume 16% maior que em igual período de 2013. O número de empréstimos para aquisição e construção de imóveis atingiu R$ 9,2 bilhões em abril de 2014, 10% a mais em relação ao ano anterior. A Caixa, que possui 68% do market share de crédito imobiliário (habitação social e privado) e 95% somente em habitação social, está otimista para 2014 e os próximos anos. Segundo Rezende, depois de dois anos consecutivos de crescimento acentuado (2011 e 2012), 2013 foi o momento de arrumar a casa. “Mesmo assim, não tivemos nenhum sinal de que esse segmento desacelere e prevemos crescer 15% nesse ano”, afirma, revelando que a Caixa espera atingir R$ 155 bilhões em aplicação este ano.
Gilberto Abreu Diretor executivo de Negócios Imobiliários do Santander
para adquirir um imóvel. “As pessoas voltaram a comprar como antigamente, com cautela e tranquilidade, sem aquele medo de que os preços pudessem subir exageradamente e perderem uma grande oportunidade. Não se vê mais aqueles sucessos de vendas em apenas um final de semana, por exemplo. Agora o mercado voltou ao patamar normal, que é vender de 20% a 30% dos empreendimentos no lançamento e durante a construção”, destaca. Para o especialista, existem boas expectativas, tanto para o cenário de construção quanto para a oferta de crédito. “Todos os bancos, sejam públicos ou privados, têm metas
Na opinião de Roberto Sampaio, diretor da Empírica Real Estate, o brasileiro está inclusive reaprendendo a hora certa de comprar. Acabou o senso de urgência
Roberto Sampaio Diretor da Empírica Real Estate
de crescimento em crédito imobiliário. É saudável que esse segmento continue subindo degraus, como acontecem em outros países do mundo”, acrescenta. Para o diretor do Santander, mesmo avançando menos comparado a outros anos, o mercado terá uma boa performance pela frente. “Nós, como banco, temos apetite para continuar expandindo nesse setor. Minha missão é crescer mais que a média do mercado (15%), já que o setor traz muitas oportunidades de negócios com clientes”, acentua Abreu. •
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Ideias e Tendências
Hora de arrumar a casa:
Lei Anticorrupção leva empresas a cuidar melhor de seus processos internos
“V
caso negligenciem essa etapa. Isso porque a corrupção é um mal que desacredita as instituições e é inimiga de quem trabalha dentro da lei e busca a competição leal e transparente.
arrer a sujeira para baixo do tapete” não será mais a melhor estratégia para as empresas em tempos de Lei Anticorrupção. A lei 12.846, que entrou em vigor em 29 de janeiro deste ano, chega como uma luz no fim do túnel para sanear processos internos das corporações, estabelecendo responsabilidade jurídica, administrativa e civil ao se comprovar atos de corrupção praticados por companhias privadas – sociedades empresariais e sociedades simples, fundações, associações de entidades ou pessoas e sociedades estrangeiras sediadas ou que tenham filial ou representação no território brasileiro – contra órgãos da administração pública. Como exemplos de corrupção, podemos citar vantagens indevidas ofertadas ou concedidas a agentes públicos, fraude a licitações e financiamento de atos ilícitos. Antes da nova lei, o Brasil só punia os indivíduos (pessoas naturais) que praticavam os atos criminosos. A legislação prevê responsabilidade objetiva dos agentes e, por isso, não é necessária a comprovação de dolo ou culpa da pessoa jurídica para a aplicação das penas, ou seja, da intenção ou não do agente de praticar aquele ato ou alcançar aquele determinado resultado, ao contrário do que ocorre quando a ação judicial visa à punição do indivíduo. Dentre as principais sanções estabelecidas pela Lei Anticorrupção estão multas de 0,1% a 20% do faturamento bruto da empresa (ou de R$ 6.000,00 até R$ 60.000.000,00), deduzidos os impostos; restituição integral dos benefícios obtidos ilegalmente; perda de bens, direitos ou outros valores que sejam fruto daquela infração; suspensão ou interdição parcial das suas atividades; dissolução compulsória e declaração de inidoneidade por período de 1 a 5 anos. Vale lembrar que a responsabilidade legal permanece mesmo nos casos de alteração 32
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Para combater esse efeito dominó, que começa com a corrupção e destrói os processos saudáveis de uma empresa, entra a necessidade da aplicação efetiva dos programas de Compliance, estabelecendo o cumprimento de normas e regulamentos da corporação, bem como a aplicação de políticas e diretrizes definidas previamente para os negócios, além de prevenir, detectar e solucionar problemas de condutas previstos na Lei Anticorrupção Brasileira. O Compliance estimula o uso de políticas internas e da legislação aplicável, reforçando o modelo de gestão e governança corporativa. O sistema possibilita o combate à corrupção, reduz o número de ações judiciais e processos administrativos, bem como os riscos de perdas financeiras decorrentes, por exemplo, de danos à imagem e/ou à reputação da empresa. POR Rogeria Gieremek Gerente Executiva de Compliance para a América Latina da Serasa Experian e Presidente da Comissão Permanente de Compliance do IASP
contratual, transformação, incorporação, fusão ou cisão societária, havendo solidariedade entre empresas controladoras, controladas, coligadas e consorciadas, inviabilizando-se, assim, eventuais tentativas de driblar a lei e seguir na atividade sem o risco de sujeitar-se às penalidades.
As sanções estabelecidas pela Lei Anticorrupção, por si só, já justificam a aplicação efetiva e imediata de programas de Compliance. Mas, não se pode perder de vista que a medida alimenta também um ciclo virtuoso, que melhora a concorrência e a imagem do Brasil, dentro e fora do País. Os processos de Compliance adicionam valor à marca de qualquer empresa, porque a ética nos negócios é um diferencial de mercado e proporciona segurança a acionistas, dirigentes, empregados e investidores.
Ao compartilhar a responsabilidade pelo crime e ficar expostas às sanções, as companhias perdem o direito de – assim como Pilatos – “lavar as mãos” frente aos malfeitos e ganham o dever de “arrumar a casa”, sob o risco de dar um “tiro no próprio pé”,
Além disso, um ambiente corporativo saudável, no qual as normas são cumpridas e não há espaço para atos ilícitos, gera produtividade, e os próprios funcionários ganham tranquilidade ao servir a uma empresa livre de corrupção. •
º CONGRESSO NACIONAL
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DE CRÉDITO E COBRANÇA
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Mais 10 anos de crédito: o que vem por aí? Evolução e tendências de mercado. Você e sua empresa preparados para o futuro. Inscrições: +55 11 3957 1309 | www.cmspeople.com/eventos/2014/brasil/10 PARCEIROS LOCAIS
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Tendências
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TECNOLOGIA
DE BOLSO N Aplicativos mobile e softwares desenvolvidos para funcionar no seu celular. Descubra quais as características e os benefícios de cada um deles e por que você precisa fazer o download agora, ou salvar o link entre os seus favoritos.
Aplicativos Decisor Mobile O produto de decisão da Serasa Experian tem versão para smartphones e tablets. Com login e senha dos serviços de crédito, o usuário pode acessar o banco de dados para facilitar suas decisões. A mesma consulta pelo mesmo preço, mas com a vantagem de ser feita de qualquer lugar. A navegação é simples e traz o relatório do CPF ou CNPJ, com detalhes do cálculo score. Download gratuito na iTunes Store e no Android Market. Yupee O aplicativo de finanças pessoais desenvolvido por brasileiros é um dos mais fáceis de usar. O software permite o recebimento e pagamento de boletos, importação de extratos bancários, planejamento de sonhos futuros, geração de relatórios, registro de pagamentos e recebimentos únicos ou recorrentes, entre outras funções. Tudo o que é inserido no celular sincroniza automaticamente com a conta no computador e vice-versa. Aplicativo gratuito para iOS e Android.
Por Camila Balthazar
o mundo em que tudo se converte em APPs e deve estar integrado aos smartphones, a indústria de C&C começa a despertar para as funcionalidades de desenvolver ou utilizar ferramentas que facilitem a aquisição e organização de informação. Selecionamos alguns aplicativos e software com interface mobile para que você possa conhecê-los melhor e ficar por dentro das últimas novidades do mundo tecnológico.
Jimbo O software de gestão financeira faz parte do programa Meu Bolso em Dia, iniciativa da Febraban. Com uma plataforma simples, o consumidor organiza suas despesas e rendas, podendo lançar os gastos em tempo real pelo celular. O aplicativo ainda apresenta dicas financeiras personalizadas, além de uma área para planejar os sonhos, indicando qual é o valor poupado. Com login e senha, o usuário faz o download do software para o computador, ou baixa o aplicativo gratuito disponível para Android. CMS Desenvolvido em parceria com a Localcred, o aplicativo da CMS aproxima a comunidade de crédito e cobrança. Os players do mercado podem ser conectados pelo próprio aplicativo, uma espécie de rede social com curadoria voltada para C&C. A ferramenta ainda traz conteúdos exclusivos dos eventos promovidos pela CMS no Brasil e no mundo. Disponível para download gratuito na App Store e Google Play.
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Tendências
Softwares com interface mobile ASaaS O diferencial do software é a cobrança recorrente. Em poucos minutos, o usuário gera uma cobrança, avisa o cliente por email ou SMS e grava essa operação no piloto automático para os próximos meses. O cliente escolhe pagar por boleto, cartão de crédito ou transferência bancária e, assim que a transação for efetuada, o usuário recebe uma notificação. O site tem interface mobile e o aplicativo para Android já está em desenvolvimento. www.asaas.com.br DataCob O produto da PH3A foca no sonho de toda empresa de cobrança: reduzir custos operacionais. Para isso, o DataCob une ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) e DBM (Database Marketing) ao software de cobrança, limpando e atualizando informações. O sistema ainda calcula o collection score, dispara email e SMS, analisa carteiras, oferta BI (Business Inteligence) e possui gateway de pagamento próprio interligado com Cielo, Rede e Amex. Hospedado 100% na nuvem, pode ser acessado de qualquer computador, inclusive do celular. www.express.datacob.com.br
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Rocket O software atua na gestão de processos e integração de todos os sistemas utilizados na empresa. Com funcionalidades abertas que se adaptam ao perfil de cada negócio, a plataforma foge do padrão engessado de quebra de capturas de dados por “robôs”. Com aplicações em diferentes áreas, entre as quais crédito e cobrança, o Rocket diferencia-se pelas funcionalidades de pré-qualificação das vendas, o que permite detecção de fraudes, análise por meio de redes neurais e quiz com perguntas baseadas em informações coletadas também na web. Roda perfeitamente em tablets e celulares. www.rocket.cmsw.com.br BrSafe Uma fraude a cada 15,5 segundos. Para evitar essas ocorrências, o BrSafe certifica a veracidade dos documentos apresentados. Todos os detalhes da documentação são analisados: cronologia entre datas, brasão e estado de origem, regras de construção, perfuração e até mesmo a assinatura do delegado. São mais de seis mil combinações de características processadas rapidamente. O sistema funciona em tablets e celulares. www.brsafe.com.br
Solução integrada de voz para contact centers
PORTAL DE VOZ TTS e ASR URA
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OPINIÃO
Recuperação de crédito entra em uma nova fase
O
relacionamento entre recuperadoras de crédito e devedores está mudando. A alteração tem a ver com o amadurecimento dos dois lados envolvidos. Em primeiro lugar, o consumidor brasileiro está mais consciente dos seus direitos e obrigações ao comprar algo a prazo ou ao pegar um valor emprestado, seja com o bancos ou com uma financeira. Por outro lado, as recuperadoras de crédito também buscam formas de melhorar o diálogo com quem não consegue quitar seus débitos. A “customização” da cobrança já é uma realidade no Brasil, mas ainda acontece de forma tímida por aqui. Tem força maior em outros países e mercados, como Estados Unidos, China e Colômbia. Na prática, a customização nada mais é do que atender os devedores respeitando as características do cliente/credor. Muitas empresas possuem uma linguagem própria, algumas particularidades muito dirigidas, e podem ser exploradas no processo de cobrança. Os segmentos voltados para mulheres, por exemplo, têm um perfil bem expressivo e aderente, especialmente quando inserimos neste contexto valores não financeiros, mas muitas vezes, de cunho moral e reconhecimento básico. Uma vez que o mercado já entendeu que a proximidade com o cliente inadimplente está diretamente ligada ao resultado obtido, a tendência é que essa prática cresça. Mas para isso, é preciso investir. Só se consegue customizar uma abordagem através do preparo. Investimento em qualidade é o que de fato aumenta os resultados esperados por toda cadeia de recuperação de créditos.
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Jefferson Frauches Viana Diretor Administrativo/Financeiro do IGEOC
Treinamento é algo fundamental para que os profissionais entendam e respirem a cultura do cliente/contratante. Em algumas operações, a senioridade acaba sendo fundamental para o sucesso da fórmula, que é qualidade no atendimento, buscando fidelização e crescimento de resultados. E não podemos nos esquecer do idioma: se a carteira exigir, os operadores precisam ser bilíngues ou trilíngues.
Em suma, o maior investimento deve ser no tempo de estudo destinado aos interesses e à cultura do cliente/contratante. A próxima etapa é treinar e medir a qualidade e nível de resultados vindos desta iniciativa. Lá na frente, todos vão ganhar: o cidadão, que terá a possibilidade de sanar seus débitos e voltar a consumir; e o credor, que vai passar a imagem de aliado, e não algoz! •
DESTAQUES
O DIREITO DE IR E VIR CHEGA AO CRÉDITO A indústria de Crédito e Cobrança acompanhou a publicação da Resolução no 4.292 do Banco Central, que regulamenta os procedimentos e prazos na portabilidade de operações de crédito. As novas regras entraram em vigor no início de maio de 2014 e são debatidas entre os players do mercado. Na prática, o que mudará? Como as instituições financeiras podem se adaptar? Por Camila Balthazar
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ara começar, vamos voltar no tempo, mais precisamente ao dia 6 de setembro de 2006. Os primeiros passos da portabilidade de operações de crédito foram criados pelo Banco Central nessa data, com a Resolução no 3.401. Desde então, o consumidor passou a ter a opção de transferir sua dívida de um banco para outro. No entanto, a movimentação do mercado foi tímida. Até o final de 2013, o BC registrou pouco mais de 40 mil processos para portabilidade. O tema realmente só ganhou destaque com a edição de suas diretrizes e normas, publicada em 20 de dezembro de 2013. Nessa ocasião, o Conselho Monetário Nacional (CMN) aperfeiçoou os procedimentos e prazos para a portabilidade, que agora deverá ser realizada apenas eletronicamente, e uniformizou as etapas para a troca de informações e a transferência de recursos dos clientes de um banco para outro. Essa nova regulamentação começou a valer no início de maio deste ano. A medida tem como objetivo estimular a concorrência, promovendo a competição entre as instituições financeiras, além de oferecer melhores taxas e condições de pagamentos aos clientes. De acordo com a economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Ione Amorim, com as regras mais claras, é possível que ocorra uma maior disputa no mercado pelos consumidores que possuem contratos antigos com taxas de juros mais altas. Mas os desafios são grandes, uma vez que a taxa de juros no Brasil não é influenciada apenas pelo mercado. “A conjuntura econômica interfere na formação dos juros, sobretudo quando o governo promove reajustes para controlar a inflação”, aponta Ione. Nesses casos, ainda que as medidas da portabilidade sejam favoráveis, a curto prazo as
taxas de juros apresentam tendência de alta e as instituições possuem margens menores de manobra dos juros. O ambiente macroeconômico, com alta na Selic, parece não favorecer essa concorrência no sistema financeiro. Essa é a opinião do diretor executivo de Estudos e Pesquisas da Associação Nacional dos Executivos de Finanças, Administração e Contabilidade (Anefac), Miguel Ribeiro de Oliveira. “A portabilidade é boa para todos, porém o momento é impróprio. Os bancos estão colocando o pé no freio porque as taxas de juros estão subindo. As instituições financeiras não estão disputando clientes”, destaca. Por esse motivo, ele não acredita que os bancos terão iniciativas proativas para provocar o cliente da concorrência. O que esperar do mercado “Quando os clientes manifestam a intenção de fazer a portabilidade, a melhor alternativa é analisar se ele é importante no sentido de gerar receita, comprar título de capitalização, consórcio etc. Se quiser reter, o banco oferecerá uma pequena redução no custo do empréstimo a fim de que esse cliente potencial de longo prazo não vá ao banco concorrente”, afirma o diretor executivo da Anefac. Ainda é cedo para saber se os clientes terão esse comportamento, pois não é da cultura do consumidor de crédito pessoa física fazer grandes pesquisas buscando melhores taxas de contratação. Como enfatiza o Prof. Dr. Marcelo Correa, docente da Escola de Negócios da Universidade Anhembi Morumbi, o que costuma acontecer é apenas a medição do valor da prestação, se caberá no bolso
Dr. Marcelo Correa Docente da Escola de Negócios da Universidade Anhembi Morumbi
ou não, o chamado conceito de restrição orçamentária. Diante desse contexto, sairá na frente o banco que fidelizar o cliente no primeiro momento. “Talvez o melhor caminho seja conceder o crédito inicial de tal forma que o cliente perceba uma venda de crédito ancorada no soft selling (venda consultiva) e não apenas na concessão insustentável. Desconhece-se até que ponto os bancos estarão dispostos a mexer no spread para reduzirem em alguns pontos as taxas de juros”, analisa. Em um comunicado publicado na época em que a medida entrou em vigor, o presidente da Caixa Econômica Federal, Jorge Hereda, salientou que o banco faz o que planeja dentro de suas condições de captação e do seu planejamento. “Se tiver mais agentes que também cobrem o déficit habitacional no país, ótimo. O marketshare da Caixa será de acordo com a capacidade do banco de gerar crédito. Se vamos perder ou ganhar com a portabilidade depende do comportamento do resto do mercado”, afirma Hereda.
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DESTAQUES das instituições financeiras, a fim de evitar descontentamentos com o serviço. O professor universitário e de MBA Executivo da Escola Superior de Administração, Marketing e Comunicação (ESAMC), Maurício de Paula Souza, acompanhou de perto as diferentes fases pelas quais os bancos passaram nas últimas décadas. Executivo do Unibanco de 1977 a 2003, ele aponta a necessidade de voltar a adotar estratégias de marketing de atendimento e serviço, da mesma forma como foi feito fortemente a partir dos anos de 1980. Paulo Duailibi Superintendente Executivo De Produtos Do Santander
O Santander também não expõe abertamente sua estratégia para esse novo cenário. De acordo com o superintendente executivo de Produtos do Santander, Paulo Duailibi, o banco acompanhará de perto o comportamento do mercado e continuará a oferecer um portfólio de produtos e serviços adequados ao perfil e necessidades dos clientes. Não há dúvidas de que as instituições financeiras estão atentas. Afinal, apenas no mês de abril deste ano, o Banco Central divulgou que as operações de crédito do sistema financeiro alcançaram R$ 2,77 bilhões, com crescimento de 13,4% em relação ao ano anterior. Um estudo realizado pelo Data Popular em 2013 aponta a oportunidade dos bancos crescerem nesse mercado. De acordo com a pesquisa, 55 milhões de brasileiros não têm acesso ao sistema bancário, o que equivale a 39,5% da população adulta. “Diante desses dados, abre-se uma oportunidade frente à ameaça da portabilidade de crédito, que é justamente trabalhar a inclusão dessa população potencial, especialmente a oferta de crédito dos denominados fundos livres”, exemplifica o professor Correa, ressaltando a importância de fidelizar o cliente no primeiro momento, com um serviço de qualidade pré e pós-venda. Não basta só vender O trabalho realmente não termina após a conquista de um novo cliente. Da mesma forma como aconteceu com as operadoras de telefonia, que precisaram se adaptar após a regulamentação da portabilidade, a medida também pede uma nova postura 42
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IONE AMORIM Economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)
“Na década de 80, os bancos privados buscaram diferenciar-se pelo atendimento. Tivemos vários cursos voltados para esse tema, com o objetivo de deixar o cliente satisfeito. Já os anos de 1990 focaram na
qualidade. Nessa época, os clientes mantinham uma conta por fidelidade, mesmo que se mudassem para bairros mais afastados da agência original. Além disso, existia uma grande empatia em relação à figura do gerente”, explica o professor. Os tempos mudaram. Com uma maior rotatividade dos gerentes, o cliente não cria laços tão fortes com o gestor da sua conta. Também diferentemente do que acontecia no passado, o correntista não consegue telefonar diretamente para sua agência. Mas isso não significa que ele não goste de conectar-se com a instituição bancária. “O desafio é trazer o cliente para perto de você, mostrar que ele não é apenas um número. Taxas de juros competitivas todos terão. Os bancos precisam ganhar no atendimento e na qualidade do serviço. Algo que aprendi e que sempre deixou o cliente feliz é chamá-lo pelo nome. Além disso, contatá-lo ocasionalmente para verificar se ele está satisfeito ou precisa de alguma ajuda. São pequenos mimos”, exemplifica. Outra questão importante é qualificar uma equipe para que os profissionais tenham expertise em manter o cliente. “Assim, as instituições têm a possibilidade de não apenas renovar o crédito, como também oferecer outros serviços. Uma vez que o ciente vai embora, tudo isso vai para outro banco”, ressalta Maurício, que acredita que as estratégias de marketing nas mídias tendem a aumentar no curto prazo, inclusive nas redes sociais e nas agências bancarias. •
TECNOLOGIA APROVEITA O MOMENTO Mesmo que a cultura do cliente ainda não seja a de sair batendo de porta em porta atrás de melhores condições de juros, empresas de tecnologia já se anteciparam na criação de ferramentas que facilitam esse proceso. Esse é o caso do Portal da Portabilidade do Crédito, chamado de Portaki (www. portaki.com.br). O Software aproxima o cliente da instituição financeira, loca-
lizando qual banco ou correspondente bancário tem interesse no atual contrato e ofrece uma taxa de juros mais interesante. Com ferramentas como essa, aliadas aos desdobramentos que ainda serão vistos após a popularização da portabilidade, é possível que os próximos anos movimentem mais esse nicho de mercado, trazendo novas perspectivas e desafios para a indústria de crédito e cobrança.
Carreira
HEADHUNTERS PROCURAM
Por Kathlyn Pereira
Especialistas na busca de executivos sabem o que procuram, e atender as demandas de um mercado específico como o de C&C pode atrair uma grande oportunidade. Saiba como aparecer no radar e ascender profissionalmente.
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ma coisa é certa: a instabilidade econômica estimula o setor de crédito e cobrança a se reestruturar. E reestruturação gera oportunidades. Para isso, é importante saber em que momento da carreira você está, e se tem o que é necessário para aparecer no radar dos grandes recrutadores. Fazer uma autoanálise para entender os pontos fortes e fracos se tornou cada vez mais determinante para a ascensão hierárquica. Luiz Granato, gerente executivo da Michael Page, comenta onde começa a busca dos headhunters por executivos de alto escalão. “De um modo geral, bons relacionamentos no setor sempre fazem a diferença na hora de uma movimentação, seja para uma indicação, ou mesmo na coleta de referências.
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Credit Performance
O LinkedIn ou outras redes sociais com viés profissional são grandes fontes de search e de exposição profissional. Como headhunter, uso todas as fontes possíveis para achar as melhores pessoas”. Pode-se dizer que, por mais que indiscutivelmente a habilidade técnica seja muito importante para o segmento de C&C, as atitudes comportamentais e a capacidade de influenciar positivamente o meio e reverter situações problemáticas
é o que acaba destacando esse ou aquele profissional dentro de uma organização. O espírito de liderança também agrega valor quanto mais alto for o cargo. “Os líderes mais valorizados têm capacidade de engajar os outros e manter a energia em alta”, analisa Daniel Rezende, consultor de executive search e diretor da Dasein. Competição Mundial Mas como está a disputa com os profissionais internacionais, que cada vez mais têm procurado no Brasil uma oportunidade que não encontram em seus países de origem? Carlos Carmona, sócio-headhunter da Orientha, explica que, pelo menos em algumas áreas, os brasileiros ainda se sobressaem na hora da escolha. “Os estrangeiros estão entrando no país e ganhando espa-
Os líderes mais valorizados têm capacidade de engajar os outros e manter a energia em alta”. Daniel Rezende
Luiz Granato Gerente executivo da Michael Page
ço em áreas técnicas, como TI, óleo, gás e energia em geral. Eles podem ter uma boa formação e entendimento técnico em qualquer área, mas perdem quando o segmento necessita de conhecimento cultural e particularidades da população, que é o caso dos mercados incorporados a crédito e cobrança”.
Daniel Rezende Consultor de executive search e diretor da Dasein
Rezende compartilha um dado importante para quem quer se tornar um executivo visto pelos profissionais de recrutamento. “Os membros da Association of Executive
Search Consultants (AESC) lidam com mais de 50 mil oportunidades de nível sênior a cada ano e geralmente essas posições nunca são anunciadas ou tornadas públicas”, aponta. O consultor também dá a dica: “deve-se começar a construir relacionamentos com os profissionais de executive search desde o início da carreira para estar no radar sempre”. Olheiros Na área executiva, é válida a regra “não se mexe em time que está ganando. Porém, é justamente em equipes vencedoras que os headhunters buscam os talentos. Por isso, os “caçadores” trabalham como os olheiros de futebol. Vão primeiro acompanhar o time que se destaca naquele segmento a que pertence a vaga que ele precisa preencher, para depois identificar os craques responsáveis pelo bom resultado. Uma organização nova constrói seu caminho e se solidifica no mercado depois de muito tempo, preparação, ações assertivas e uma boa equipe. Um profissional adequado aos altos cargos executivos deve se espelhar no mesmo princípio. Nesse sentido, desenvolver um networking é parte do processo. Conhecer e interagir com pessoas de sua área de interesse, além de se auto avaliar desde o começo da carreira, tentando corrigir erros e aprender com o entorno, ajuda muito na hora de se tornar um profissional desejável e bem visto. “O que buscamos para os cargos de alto executivos são pessoas que possam nos contar uma história com início, meio e fim”,
Carlos Carmona Sócio-headhunter da Orientha
adianta Carmona. Essa é uma dificuldade encontrada principalmente nos profissionais que pertencem à geração Y. “Não adianta ter construído a fundação de um prédio em uma empresa, o primeiro andar em outra e o terraço em uma terceira, mas não saber construir o edifício. O processo tem que ser vivenciado por completo”. Para o consultor, o que falta à geração Y é resiliência para se ajustar ao mercado. A busca por satisfação e resultados rápidos acaba fazendo com que o excesso de rotatividade atrapalhe na formação do executivo. Assim como as empresas tentam se adaptar a cada nova geração que surge, o profissional deve buscar um equilíbrio entre a construção da sua história e a ansiedade em galgar rapidamente seu caminho na hierarquia da organização.•
Credit Performance
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Sofisticação e Luxo
COLECIONADOR DE EXPERIÊNCIAS
Consumir produtos está (quase) fora de moda para a classe A. A nova tendência de luxo é investir em experiências e certa exclusividade. Seja aquele hostel em um pequeno vilarejo chinês ou livros garimpados em sebo, o consumo emocional mostra que veio para ficar.
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m museu fora do circuito turístico, um restaurante criado no próprio apartamento do chef que recebe seletos convidados, um livro com pouquíssimos exemplares publicados, ou um roteiro de bicicleta pela Toscana. Esses são alguns exemplos que ilustram a nova tendência de consumo da classe alta. O luxo materializado em produtos sempre existirá, mas - em função da banalização do status de possuir determinada marca ou poder viajar a certo país – o cliente AAA começa a valorizar as experiências (quase) únicas. O antropólogo e diretor da Consumoteca, Michel Alcoforado, aponta que, como agora quem entra pesado no mundo do consumo é a classe C, a elite, que já passou por essa fase, está ficando cool. “Isso significa apreciar mais o conceito de exclusividade, materializado em experiências, como hospedar-se naquele hostel no interior da China, para viver coisas diferentes. Em vez de comprar 150 bolsas no shopping, por que não investir em 150 livros?”, diz. Não é à toa que sites como Airbnb não param de crescer. A plataforma internacional de reserva de hospedagem on-line reúne mais de 550 mil anfitriões que disponibilizam a própria residência. São 10 milhões de usuários em 194 países. Em vez de hospedar-se em um hotel, a vivência na casa de um morador local garante um contato mais próximo com a cultura. Desse modo, em um contexto em que
Por Camila Balthazar
existem agências especializadas parcelando uma viagem a Paris em até 12 vezes sem juros, a nova tendência de destinos busca menos roteiros formatados e mais descobertas e trocas culturais que o grande público ainda não consome. Por vezes, quanto mais “estranhos” são esses roteiros mais interessantes se tornam. Submarinos, desertos, gelo e savanas são quase o contrário do conforto e luxo e, mesmo assim, tornaram-se uma coqueluche no mundo do turismo de alto padrão. Capital cultural e consumo emocional Obviamente, as compras não estão abolidas desse novo conceito, mas a questão agora é saber no que exatamente investir. Para muitos estudiosos, atualmente o consumo de luxo passa pelo emocional. De acordo com Gilles Lipovetsky, filósofo francês e teórico da hipermodernidade, o antigo foco nos objetos agora dá lugar ao jogo, à arte, distração e diversão. Por isso, a curiosidade quase incontrolável desse “neoconsumidor” já foi percebida e é parte da estratégia de marcas de luxo. Sensações e sentimentos permeiam experiências em todos os momentos do processo de compra. Um exemplo disso é a explosão de spas dentro de hotéis. Afinal, a relação com o próprio corpo é uma das formas mais promovidas de experiência na contemporaneidade. Do mesmo modo, design, originalidade e
Michel Alcoforado Antropólogo e diretor da Consumoteca
interatividade tomaram conta de todos os ambientes de lojas top ao redor do mundo. Grandes redes de cosméticos passaram a oferecer mais que perfumes e maquiagem, e sim massagens, ioga, terapias florais etc. O espaço é criado com o objetivo de “cuidar” da mulher de forma muito mais abrangente. A loja Armani de Tóquio, por exemplo, disponibiliza bar, floricultura, spa, night club e restaurante - prova de que, diante da atual facilidade de se adquirir uma marca, o consumo de luxo deve encontrar novamente artifícios para se distanciar cada vez mais do gosto popular. •
3 experiências exclusivas pelo mundo Orlando: Por que ver o Mickey quando você pode fazer um passeio de balão sobrevoando plantações de laranja da Flórida? Os balões de ar quente coloridos começam a ser inflados quando o céu ainda está escuro e o amanhecer é visto lá do alto. www.thompsonaire.com
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Paris: O francês Dominique di Bisceglie entende tudo de história da arte e cultura, além de amar gastronomia. Mas a verdadeira paixão dele é criar roteiros personalizados para brasileiros conhecerem Paris como um parisiense. O passeio dura no mínimo duas horas. www.andaremparis.com
Vale Sagrado: A comunidade de Misminay, pertinho de Cusco (Peru), mantém sua raiz andina. A música huayño toca enquanto todos se comunicam no idioma quíchua. Chá de folha de muña, roupas tingidas com sementes e um almoço caseiro a 3700 metros de altura. Vá embora de bicicleta, descendo os 6 km das montanhas do Vale Sagrado até chegar as salinas de Maras. www.condortravel.com
Pelo Mundo
Belo Horizonte: gastronomia, hospitalidade e belezas naturais Por Olívia Mussato
Capital mineira é sede do 1º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Belo Horizonte, que reunirá os principais líderes da indústria, aproveitando a bela cidade para fazer mais que bons negócios. inclui um cassino, salão de dança, restaurante, iate clube, clube de golfe e igreja, foi o primeiro grande trabalho individual do arquiteto. Em 1954, ele também projetou o Edifício Niemeyer e a Biblioteca Pública Estadual, ambos localizados na Praça da Liberdade, um roteiro imperdível.
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Boteco, comida e boa música
Com uma arquitetura moderna, extensas áreas verdes e muita história para contar, a capital e centro político-econômico do Estado é conhecida por reunir importantes obras do arquiteto e urbanista Oscar Niemeyer. O “Conjunto Arquitetônico da Pampulha”, o qual
O título de “capital dos botecos” não veio à toa. Com a maior média de bares entre os municípios brasileiros, BH mantém um concurso anual para eleger os melhores bares da cidade. São 14 mil estabelecimentos, que, além de garantir uma agitada vida noturna, foram o berço da inspiração de grandes nomes da música brasileira, como Milton Nascimento, Lô Borges, Wagner Tiso, Tavinho Moura e Fernando Brant - percussores do Clube da Esquina, nos anos 60. Entre as regiões boêmias mais conhecidas estão a Savassi e o Lourdes - repletas de barzinhos onde se podem desfrutar petiscos e pratos típicos da culinária local.
erceira maior região metropolitana do país, com 4,8 milhões de habitantes, Belo Horizonte é um dos principais destinos do turismo de negócios do país. No mês de agosto, os executivos da indústria de C&C poderão aproveitar o 1º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Belo Horizonte para conhecer de perto os encantos de Minas Gerais. Envolvida pela moldura natural e pela poesia de suas montanhas, a cidade é referência nacional pela típica gastronomia, hospitalidade e boemia.
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O famoso tempero mineiro é, inclusive, um dos principais atrativos culturais da cidade. Leitão à pururuca, tutu de feijão, vaca atolada, doces caseiros, linguiça de porco, frango com quiabo, angu mineiro e outras delícias fazem parte do cardápio da extensa rede de restaurantes de Belo Horizonte, que vale um roteiro gastronômico por si só. Sem falar no queijo produzido na cidade e nos arredores, base para o pão de queijo mais famoso do Brasil e patrimônio cultural de Minas Gerais. Tudo isso é complementado pela excepcional hospitalidade dos mineiros, um “jeitin” que conquista com sotaque e torna ainda mais agradável a experiência de descobrir os prazeres dessa cidade. •
1º Congresso Regional de Crédito e Cobrança Belo Horizonte Quando: 28 de agosto de 2014 Local: CDL/BH Inscrições: www.cmspeople.com / ou (11) 3957-1309 Site da Prefeitura Municipal de Belo Horizonte: www.belohorizonte. mg.gov.br/
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